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江燕來《經濟日報》專訪: 港鐵事故惹公憤 撲火有學問 旅遊零售最多投訴 妥善處理保招牌

資料來源: 2011年08月12日 星期五《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏

香港投訴文化愈趨劇烈，皆因積怨深，工作壓力、物價飛漲積積埋埋，但都不及消費時得不到稱心服務，最易被人「鬧爆」。企業培訓專家江燕來指，消費者大致可分「麻辣」和「噴火」兩種，前者是行為個性較「茶煲」，後者則是一不滿意即破口大罵，藉機發洩。

就如剛加價即事故頻生的港鐵，正是辣㷫港人的最佳例子。「顧客噴火，多因為信任的品牌無法兌現承諾；若服務和產品會危及人身安全及健康，消費一方更難以接受。」

踏入8月首6天，港鐵已有8宗事故，數字較去年同期急增4成半，受影響乘客數以萬計。那邊廂加價，這邊廂意外連連，品牌形象受損。江燕來說：「溫州動車慘劇，令大眾更關注鐵路安全；如今你加了價卻無法保障乘車安全及穩定性，也沒有補償措施，消費者當然覺得不合理。」

以優惠謝罪 養成刁客

講授投訴處理多年的江燕來留意到，如今利用科技瘋傳，一機在手，怨氣以秒速四散。「物價通脹、就業環境無法主宰，倘若連唯一有自主權的消費時間都不稱心，就會按捺不住要投訴洩憤。」

江指，最易惹人噴火的行業包括旅遊、零售、地產及保險等，不少相關企業早於90年已為員工進行培訓：「97回歸年，零售數字大瀉，當年零售業都刻意遷就顧客，即使遇到不合理投訴也不會與客抗衡，逐漸養成一批刁蠻顧客。」只要感到服務不周，商戶就會立刻提供折扣優惠或待遇等「謝罪」，務求不得失任何一位貴賓：「事實上，品牌與服務已掛鈎，品牌是外品，服務是內品，若只重視門面裝修、Logo設計，卻沒配合良好服務態度，內外不成正比，就很難與品牌銜接。」他表示，打品牌戰的企業，正是告訴消費者「我好得」來獲取信任，若表現「唔得」，如同打爛招牌：「就如講授時間管理的導師，上課卻遲到早退一樣。」

勿與客抗衡 安撫旁觀者

顧客噴火總有源頭，事前做好企業及員工培訓，就毋須顧慮事後「撲火」：「消費權益日漸高漲，你要處理公道，令人『無位攝』，這都講求能見力和現場力，即員工能否察覺顧客需要，及如何應變和判談。」

舉例某人在醫院門前暈倒，醫院理應派人把他送到急症室，看到而沒採取應變行動，出事後惹起民憤亦百辭莫辯，更易觸發「受害者」把事件鬧大：「最好方法是立刻道歉，且主動跟進，如電召救護車和給予賠償，安撫情緒，而非讓人覺得你在逃避和卸責。」他指出，不涉及事件的旁觀者，也能左右「劇情發展」：「觀眾未必清楚內情，但若看到出錯一方願意負責且態度良好，也有機會幫口解圍。」

江燕來認為，交通、醫療及飲食等行業，都不能接受投訴，皆因消費者不會接受「服務不到點、醫生醫死人，或食物食壞人」。即使港鐵是基於通脹，無奈加價，某些方面也應該升格：「假如麥當勞加價後，茄汁、餐巾和飲管也要逐項收費，你會順氣嗎？」

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投訴3部曲先理順員工

1. 不想顧客受氣，最好先令員工順氣：「你減我人工，又要求我做得更多，我當然唔滿意，工作時也更燥火。」他表示，尤以對着電腦成長的年輕員工，少與人相處，遇到投訴也沒經驗處理：「企業慣性給予優惠，顧客食髓知味，令投訴和補償變成惡性循環。」

2. 有些品牌態度強硬，不走「鬆章」路綫：弊處是容易流失客戶。江燕來表示，不想失去整個森林，可以衡量顧客價值度，例如投訴者是否長期客及其消費力：「一個月買數十萬元衣服的熟客，你不會為一張優惠券過了期而得罪他吧？」

3. 友善處理投訴，不代表必須笑面迎人：用笑平息干戈，卡拉OK、酒樓或賭場等行業未必合用，「想像有人在賭場輸錢，他為小事而與服務員衝撞，怒火中燒，你還對着他笑，後果會如何？」江燕來認為，顧客投訴可包含有理或無理，但解決重點是不與消費者對抗，是避免惹火的最佳做法。

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乳酪店：遷就策略

Calvin半年前於黃埔開設乳酪店Simply Froyo，身為老闆，他認為乳酪非必需品，消費講求開心，能負擔的投訴賠償也會照做：「是蝕本，但盡量遷就客人，因為你贏了他不再來，同樣影響生意。」

怪行1：店方列明收費以重量計算，為15元100克。試過乳酪重量超出或低於15元，客人並不願意多補1至2元，甚至整杯不要。

「食客投訴重量不準確，埋怨不是他們預期價錢，但店員已事先提醒人手擠出會有偏差，但最終為免得失客人，1至2元我們會少收，能處理就算。」

怪行2：食客跣手，乳酪杯掉了幾粒Toppings於桌上，立即找員工投訴。「好明顯不是我們問題，但同事仍為他換一杯，不過這投訴實在百思不得其解。」

怪行3：有食客食到一半，離座往對面童裝店逛，回來說杯內有條毛，要求更換。「明顯是衣物纖維，但我們無法肯定那不是我們的問題，若她堅持，我們也會換，問題是已吃了一半要求換新，顯然是想撈着數。」

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日本餐廳：太多無理要求

Tim有3家日本餐廳，都是走中高檔消費路綫，他坦言投訴較少，但總結投訴問題多基於「想撈着數」。

例子1：柯打炸天婦羅，吃完後埋怨海鮮炸了吃不出鮮味。

例子2：由入座到用膳期間，都要求店方給予折扣優惠，當知道沒有就立刻投訴食物不好吃、分量過少等。

「若食客表示食物過鹹、不夠味，或環境等問題，我們會接受並改進，明知是想要着數而提出奇怪要求的，多數也是生客，我們多不會理會。」

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江燕來《經濟日報》專訪: 反叛員工請假王 高壓行業最常見 軟硬管理學 化解衝突免激心

資料來源: 2011年09月19日 星期一《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏

入境事務助理以患有強迫症為由，10年內共請病假逾1,700日，事件雖然極端，但作為上司，遇着這類難纏員工，未免頭痛。職場上潛伏着唔憂做、狂請假、擺款、卸膊、當老闆或同事透明等「有性格」之士，企業培訓專家江燕來指，管理層若遇上行為極端分子，應先考量其「價值」，同時尋找觸發其對立之誘因，再用「溫度計」探測優劣性。硬碰硬解決問題，並不明智。

江燕來坦言，身份、職能或生活背景均可促成員工「有性格」，例如是「皇親國戚」，或在行內擁豐富經驗而無人能及、手頭多客、賺錢買花戴等。管理層遇到這類員工，必須摸清底細：「有些人不喜愛『埋堆』，有些人喜歡『玩嘢』，可能因為打過很多份工，知道如何在辦公室政治下立足職場。」有性格而能長久生存者，多數深明個人價值在崗位上的重要性：「也許不懂待人處世，但老闆都會因其能力和貢獻而讓他留下。」

影響營運 發警告不留情

飲食集團營運經理May（化名）表示，公司某位副經理常與新同事發生衝突，營運及人事部介入斡旋，他依然故我，然而其責任心及對工作全力以赴的態度，卻為公司爭取到不少生意：「缺點是不懂與同事相處，但對客人十分好，營運部有見及此就安排他負責更多對外工作，接觸客戶及招攬生意，並另聘一名同級的人來分擔其工作。」她表示，公司亦作出指示，如因其行為而發生嚴重事故並影響行政運作，同樣會發出警告信，提醒收斂。

江燕來認為：「你無法扭轉別人的性格，所以聰明的老闆會懂得跟員工圓滑溝通而不失個人原則。」

接受頂撞 聽因由多體諒

高壓力行業容易誘發員工「玩性格」，講求創意、行政規則繁瑣等工作，也存在較多性格員工，如廣告業，或必須穿制服的工種：「維修公司技工們罷穿制服上班，我被邀介入，先要求他們寫出不穿制服的得與失，結果贊成穿制服者比數較大。」原來反抗起因是人事部沒兌現工作獎賞承諾，惹起全民抗議，員工違規是為表達不滿。

他提醒，老闆遇到敵對場面，宜先了解背後因由、聽取意見及體諒需求，必能減少反抗聲：「講求創意的行業如廣告、設計等，員工一般都愛裝酷、扮冷漠。」他笑言，無法接受「頂撞」的老闆，容易自生煩惱：「學懂探測員工溫度，就不易因相處問題氣上心頭。」

有些員工熱誠如火，有的則不愛表態如植物人，量度冷熱度並不困難，只須多給機會予以表現，再提供相應政策支援。「以80後為例，若每次開會都只有上級發言，資歷淺的只是跟出跟入遞文件，即使他們有團火也會漸漸被撲熄。」

飲食集團的May續稱，曾有餐廳總廚恃行內資歷深而不依公司要求工作，經多番提示及勸告亦無動於衷，營運部實行故意讓其犯錯，藉着警告讓他醒覺。江坦言，公司遇着「惡搞」員工不宜將其標籤，應先用「軟攻」引導對方反省，避免「硬碰硬」。

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微觀管理 員工抓狂

1.落場示範：江燕來以餐飲業為例，管理層可親身或派資深員工到餐廳指導新人待客之道：「看工作指引不及親自解說，如客人未吃完東西你就去收拾，服務不周的細微處，最好你示範一次令他們明白，也減少工作出錯最終惹自己生氣。」他補充，人人都有「自己一套」，教練式領導管理是種引導，而不是干預，員工行事方能靈活而不機械。

2.戒微觀管理：倘若上級奉行「微觀管理」，會令下屬抓狂：「就如子女在父母的微觀管理下，吃甚麼、做甚麼、交甚麼朋友都受管束一樣；沒人喜歡受控制，在上者過分操控也削弱其發展空間。」

3.放手但適時插手：應放手讓員工表現才幹，適當時「插手」但不要過於「小心眼」，好像要求別人幫忙拍照：「你可表示想要哪個角度，但中途不要操控他左右高低。有時矯枉過正等於不信任對方，對方更不欲替你辦事。」

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CSSLM 訓練fit馬

擁超過20年企業培訓經驗的江燕來，自創CSSLM訓練技巧，讓公司高層更易掌握管理方向。他以「想練出肌肉卻缺乏運動」的人來比喻「想訓練出色員工卻無從入手」的公司。以餐廳營運為例，想操fit員工有以下方法：

C（Continue）持續：要持續每天抽1至2小時去舉重─如服務前，可多向客人說歡迎光臨及謝謝等，累積良好印象。

S（Stop）停止：禁止舉重返家後吃宵夜─禁止員工在客人面前私下傾談。

S（Start）開始：開始吃蛋白質豐富食物幫助肌肉發展─將平時開門迎賓或跟客人說再見行為，加入服務指引。

L（Less）減少：減少吃脂肪食品，免影響身形綫條─如客人用膳時減少上前騷擾，過分主動亦非周到服務。

M（More）更多：舉重之餘，可做更多運動以取完美效果─令人感覺良好的行為多做無妨，如多留意客人是否要加水，或結帳後跟進單據有否出錯，避免投訴。

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江燕來《經濟日報》專訪: 李小龍心法 快、準、巧創品牌

資料來源(輯錄自): 2011年08月19日 星期五《經濟日報》行政人員版 撰文:鄧玉燕

很少人知道，李小龍是個書癡，家中藏書2千本，以哲學論拳的著作便有7本。以無法為有法、以無限為有限，當今世人解讀小龍心法，已不再限於武術。

企業培訓專家江燕來研究小龍著作，也總結出快、準、巧的管理重點。

小龍愛看書說到做到

企業培訓專家江燕來自小崇拜李小龍，研習其生平多年。「他不只是武術家，更擅於個人發展。」他指出，李小龍喜歡看書，家中藏書2千多本，在大學讀哲學時，更喜歡看激發個人潛能的書籍，如Napoleon Hill的《思考與致富》、Norman Vincent Peale的《正面思維的動力》。

「有人說他『沙塵』，但其實是自信。」李小龍曾寫下不少個人目標宣言，如：我李小龍，將會是美國最高片酬的東方超級巨星。為了達到目標，我願意付出一定的代價，為觀眾帶來最刺激的功夫表演，盡我所能成為最有質素的演員。「說到做到，他追求個人突破的動力非常值得學習，60、70後管理層看他的電影長大，都會受為國人爭光的精神感染。」

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喬布斯得精粹

江燕來認為，小龍的武術著作如《截拳道之道》，可總結出快、準、巧的管理之道。「以喬布斯為例，他是罕有達到這些標準的管理人，因現代人追求快速、簡潔且創新的服務，但很難模仿。」

武術著作雋語舉例：

‧「簡單是一種有深度的智慧；最直接到肉、最乾淨俐落最好。」

‧「舊的處事作風，每每將你的創意、潛能，以至自由僵化；閣下再不是自己，只是一部行動機器。」

‧「若果閣下只樂於跟隨傳統典範，只掌握舊傳統、舊公式、舊影子…，你實在未必真正掌握到自己的潛力所在。」

‧「知道並不足夠，我們必須活學活用。意志並不足夠，我們必須加以行動。」

‧「閣下的潛能，由每日不斷練習和保持狀態開始。做一位行動至上的實務夢想家。行動！行動！不要將個人氣力，浪費於負面的胡思亂想裏。」

 

 

滿街「哈哈笑」，「港」廣退步神速?

今時今日，許多本地廣告，愈來愈缺乏策略和想像力，只經常狂用「哈哈笑」之類的插圖「交功課」，有朋友說有點似幼稚園同學的作品！ 不少廣告動不動也只識用「哈哈笑」來做插圖，慳水慳力，兼且所用的插圖也愈來愈充滿稚氣，而非一些精心傑作。 不只是HSBC, MTR的廣告也不復當年勇。 香港作為世界大都會，資深腦作廣告人畢明說得對，本港廣告業目前「細Jobs」多過「大Jobs」，budgets小規模了許多，確實「一分錢，一分貨」，創意也退步神速。 本港作為世界大都會，香港的「港」告創意真的告急。 一是經常不客氣地直抄外國廣告，一是廣告的表達手法，不願作深入度橋思考，做了廣告便算，不太考究廣告岀了街之後的銷售效力，是否真正使得！？ 真可悲！港人一向「食腦為上」的氣蓋何在？ 部份「客」人的廣告審鑑力，也「嚇」人！ 對廣告創意的要求愈來愈不高，一些極普通的廣告菜式，也容易拍板出街... 因此，滿街「哈哈笑」，看到其實不識笑。 部份「港」告人的創造力，也愈來愈「嚇」人！ 看來，本港的「廣告公民教育」做得不足！ 確實甚有改進空間....

識時務者反通脹! 抗通脹!

高通脹! 反通脹! 抗通脹!

如何「腦」力地迎戰高通脹,齊心打贏這場仗!?

高通脹! 反通脹! 抗通脹!已成為近日,不少升斗市民和消費者們,極愛談論、極之關心的都市話題,因為金錢愈來愈不好使, 高通脹「通」到入肉。

他們尤其是極留意,2011年的高通脹新情況和走勢,希望從中加以對策,以及在日常的起居飲食、衣食住行內,作出更策略「勝」、更物有所值的消費戰略(Strategic, Value-based Consumption)。

「識時務者為俊傑」的企業,不妨考慮與消費者、顧客們,有「橋」未為輸地共同度過高通賬的非常時期,以「抗通脹」、「反通脹」作為行銷攻勢新主題和噱頭,在當然要顧及營利表現之餘,也可多嘗試,站在客人的一邊或角度去想、去找靈感,想出一些較為「應時」、「啱聽」、「啱嘴形」的市場戰略,多說顧客的言語,而只管非「犯衆憎」地,事事找藉口加價,尤其是在面對衆競爭對手時,反而是倒轉傳統方向地來搶客,以「腦」賣「腦」地推 出「抗通脹」、「反通脹」的產品、服務系列、以至日常的顧客抗通脹知識錦囊等,從中贏取目標顧客好感,做個良好企業公民,令顧客容易產生共鳴之餘,更樂於光顧和親近。

看來,有市場觸覺的報章、雜誌,可開闢過度時期的「反通脹版面」,為讀者提供日常消費上的錦囊妙計!

相信高通脹、 反通脹、抗通脹的口號和訴求,將進一步隨處可見,也會借勢地變成了不少品牌、產品、以及服務等,在高通脹底下所作出的「應市」行銷手段和訴求。

 

原文節錄出處: 高通脹、情緒脹,「腦」力迎戰高通脹! (欄名: 有「橋」未為輸 作者: 江燕來 For Dec 18, 2010, Sat)

 

慎防「動能殺手」陰乾體內電兔和能量!

在日常工作及生活上，當然經常亦有許多催毀動力能源，陰乾個人體內電兔和能量的「動能殺手」(Energy Sappers)，四面埋伏，因此平日不論怎樣忙，也要加以防範，慎防「動能殺手」出招襲擊，其中包括:

 

--太多「無謂擔憂」。

--太少「思維衝擊」。

--太多「無謂應酬」。

--太少「體能運動」。

--太多「負面聯想」。

--太少「假日午睡」。

--太多「飲飲食食」。

--太少「靈修反思」。

--太多「悶人悶事」。

--太少「時間休息」。

--太多「精神浪費」。

--太少「表達心聲」。

 

由於在日常生活及工作上，均容易產生各種負能量，因此不妨多用以下多類「正面力種」，從中借力，以力打力，從中抵消一些無謂、容易催毀動力能源的生活或工作壓力，尤其是死力 (花費氣力) 、蠻力 (容易傷身) ，盡情發揮「能量管理、 激發動能」的正向作用:

 

---潛力 (有待誘發) ;

---耐力 (講求意志) ;    

---慳力 (節約留力) ;    

---陰力 (點到即止) ; 

---借力 (以力打力)。

 

能量管理 激發動能的部份節錄 ( 欄名: 有「橋」未為輸 作者: 江燕來 For Sept 25 , 2010, Sat )

 

創意其實好鬼盞創意其實好簡單創意其實好鬼誇!

橋不怕舊---最緊要是主題健康正派!

橋不怕舊，最緊要受!

難怪近年，其中不少極受歡迎的電影、電視劇集，也是題材人物「翻拍」、好橋循環再用，其中陸續有來的，包括:《李小龍傳》、《精武風雲-陳真》、以及《青蜂俠》 (Green Hornet)等，兼且大多數也是與超級功夫巨星李小龍的生平和舊作品，抯上關係。 

橋不怕舊，最緊要是主題健康、 正派 、正面 ，題材涉及人性，尤其是衆人所關心、容易引發共鳴的人物和故事，兼且題材又能做到跨越地域和時間、歷久常新，電影票房或電視收視自然大有可為，大收、特收!

因為正派、正氣的電影、電視劇集題材內容，始終仍然大有市場，有一定的擁躉。

因為不少人的心內世界，其實也潛藏著一定的正氣和良知，只是有時需要借助外來的一些良性影響和衝擊 (其中包括一些良性、有啟發性而非說教的電影、電視劇集、以及電視節目等)，來刺激和沖喜一下，從而進一步去喚醒體內的「正氣」巨人而已!

難怪，近年票房頗為理想、甚至票房名列前茅的電影好橋，反而是一些主題健康、正面、 正派，有一定正能量和勵志作用的電影，例如: 《葉問》、《葉問2》、《葉問前傳》、《歲月神偷》、以及較近期、在全球各地陸續上影的《功夫夢》 (Karate Kid)等。

難怪，韓劇之寶《大長金》，仍然是TVB最高的電視收視紀錄保持者之一 !

Source: 輯錄自 有「橋」未為輸  信報 江燕來 July 10, 2010, Saturday

太陽照大地，天地有正氣!

Think Different, Train Different !

我的培訓格言是: 「Think Different,  Train Different! 」

 

不經不覺, 進出不同企業, 替不少企業當顧問和培訓, 替品牌、銷售服務、以及行銷攻勢等進行「診症」, 已超過二十多年,因此早排就特別構思和進行了一套名為「未來培訓高手訓練班」的課程, 一方面想藉此總結一下自己二十多年來的一些培訓「經驗」和「橋妙」, 另一方面, 亦想替一些有心強化企業培訓的機構, 訓練一些具潛質、想運用企業培訓來正面影響別人心態和行為的「未來培訓高手」。

 

想不到,出來的反應, 比預期的更熱烈和驚喜, 發覺原來不少領導和管理要員, 其實也頗為熱衷和重視企業培訓, 只是他們過往沒有親身機會, 接觸到一些較正統的Train-the-Trainers培訓而已, 因此可能未能完全掌握到企業培訓的一些竅門和橋妙,甚至有時在購買「外部培訓」或親自執行「內部培訓」時, 每每產生了不少誤解, 不是高估了企業培訓的效力、便是低估了企業培訓的創意功能, 沒有充分地發揮到企業培訓的商戰用途和效能。

 

在過去二十多年的顧問和培訓生涯之中, 其中印象最深刻的, 除了是要經常進出不同企業, 訓練一些不同行業的企業高層、中層、以至前線人員之外, 有時更有新鮮感和挑戰性的體驗, 就是培訓一些醫務所的門診醫生、一些醫院的高級醫護人員、一些註冊藥劑師、一些學校的校長和教師、一些大學講師、 一些律師 、一些會計師 、 一些社會工作者 、 以至一些高檔餐廳的行政總廚和服務員工等等, 因此日常的工作, 每每需要掌握一定的「街頭智慧」, 有「橋」未為輸地學習易地而處、學習新事物, 掌握不同行業的不同背景、不同的培訓需要, 度橋設計不同的培訓內容、以至培訓手法, 發掘箇中不同的培訓「橋妙」, 享受箇中樂趣。

 

---「教識徙弟冇師傅」? (非也! 若果真的話, 試問又何來葉問、李小龍這類已故武林高手、一代武術宗師?)

---「請人重態度, 教人重技巧」? (對也! 企業培訓界的智理名言也。凡是態度愈 正面積極的員工, 愈值得聘用、較容易傳授技巧和加以栽培!)

---「你不能教老手新招」? (非也! 若果是真的話,不少好學不倦、仍然Think New的不同業界老行尊, 豈不是要提前退休, 被別人「年齡歧視」?)

---「三人行必有我師」? (對也! 難怪在企業培訓界, 有Train-the-Trainers這回事!)

培訓每每是企業的一種「動能」。

 

箇中的商用功能，當然不能忽視...

(Source: 輯錄自 江燕來《信報》週六專欄: 有「橋」未為輸 June 19, 2010, Sat)

 
  替Swire Resources做服務培訓，勁難忘、勁開心....

喜怒哀樂、 悲歡離合「戲中戲」...

喜、怒、哀、樂。

 

悲、歡、離、合。

 

人生, 根本就是一部大電影。

 

因為在人生裏頭,實在有太多「戲中戲」、實在有太多峰回路轉的不同故事和情節, 等著電影人去拍、等著觀衆去看和細味、等著我們一同去互相牽引和觸動情緒。

 

在人生裏頭, 絕對不能沒有電影, 因為沒有電影的人生, 會很枯燥, 會很苦悶, 會沒有色彩 畫面, 會沒有聲音, 會沒有動感, 甚至沒有了情感和幽默感, 令人少了機會和新鮮角度, 去探訪或參與別人的不同有趣故事....。

 

其實, 在電影裏頭, 除了潛藏著一些電影言語之外, 亦潛藏著不少訊息。 一部好的電影, 除了可以帶來影音、視覺、甚至3D立體的娛樂享受之外, 電影故事的主題內容和人物角色, 更可以令人帶來不少反思、新啟示、甚至當頭棒喝的機會。

 

因此,我平日除了鼓勵兒子多看書之外, 亦鼓勵兒子多看電影, 尤其是出色和有份量的電影。

 

難怪不論互聯網、電腦、電玩、以至LCD大型超薄電視等, 怎樣高科技、怎樣令人著迷也好, 我一有空檔, 始終也是喜歡到戲院看戲。

 

大學時, 曾經發過白日夢、曾經想過主修電影, 入娛樂圈, 當導演, 尤其是喜歡學人度Gags, 諗笑料, 想拍一些喜劇, 把更多歡樂和正向的訊息, 帶給別人。

 

現在真正的搞笑機會, 只好留待, 在自己的講座和企業培訓課程之內, 加以發揮....

(Source: 輯錄自 江燕來《信報》週六專欄: 有「橋」未為輸 July 21, 2010, Sat)

 

 

先入為主，威力無窮!

記得曾經看過一個頗為有趣的心理學實驗。

 

在實驗裡頭,每位參加者順次序地坐在三桶水面前,其中一桶裝了冷水,另一桶裝了溫和的 水,最後一桶則裝了熱水。

 

實驗師首先要求參加者,把一隻手放入冷水之中,而另一隻手則放入熱水之中,繼而再要求 參加者們,同一時間,把兩隻手放入溫和的水之中。

 

在這個時候,可以有趣地見到參加者,出現了莫名其妙的驚歎表情....

即使兩隻手同時間放入相同的一桶水之中,但兩隻手却分別出現了不同的感覺:

--原本曾放入冷水之中的那隻手,今回感到「水是熱的」。

 

--原本曾放入熱水之中的那隻手,今回就感到「水是冷的」。

 

從這個實驗,可以看出先入為主、觀感上的對比,以至把一件事情或物件,放前或放後的擺 放演譯方法,足以很容易影響一個人、以至一群人的心理和感官反應。

 

情況就如近日,我曾經舉行了一個培訓講座。

 

在我正忙於向講座參加者,講解一些正確的溝通方法時,突然看到其中一位參加者,哭泣起 來,而且眼角亦帶有淚水。

 

我連忙走前向她身傍的一位同行參加者,查明究竟。 她竟告訴我同事是「喜極而泣」,而並非「真正哭泣」。

 

因為在她哭泣之前,我曾經做了一個頗為搞笑的溝通方法比喻,在無意之中,可能正好擊中 這位(及其他)參加者的「笑穴」,因此令她好像笑到停不了制,最後反而令她由笑轉哭,場 面一度令我和其他參加者,誤以為她一時感觸,因此傷心落淚起來,需要別人安撫開解。

 

據她的同行參加者兼同事,事後所作出的解釋和分享,令我更加領會到何謂「先入為主」、 「喜極而泣」!?

她的這位同事,每當笑到某一個極限之時,便會哭起來,兼且會「喜極而泣」,因此每每令 到傍人先入為主、當局者迷,以為她很傷心,而事實上,她正在開心地享受這種不哭不快的 過程,因此清楚她為人的局內人,已是司空見慣、見怪不怪!

 

從以上兩個事例,令我更深信「先入為主」,對我們日常所產生主觀判斷和錯覺的威力。

 

許多時,第一觀感和事實亦未必一定相符,因此凡事也不應這麼快便「落大閘」或妄下判 語,失去客觀的思維力和判斷力....。

(Source: 輯錄自 江燕來《信報》週六專欄: 有「橋」未為輸 Aug 21, 2010, Sat)

iPhone 4 New起顧客好奇心?

都是個「新」字作怪....

都是Apple「Think New」作怪....

全新玻璃製平底設計,機面和機背均採用了防刮玻璃,而機身四周的框邊部份,則採用了不銹鋼物料 (但原來不銹鋼框邊,卻是出乎意料之外的手機天線,藉以提升接收效果和功能)。

全新超薄機身,僅得9.3毫米,厚度比iPhone 3GS薄百份之二十四, 號稱是當今「宇宙最薄」的智能手機。

全新的iPhone OS 4,被重新命名為iOS 4作業系統。 

新增Multitasking多工作業 (即使還是不支援Flash,無法看盡網上的影音內容,但起碼也有聽機迷的訴求,加入了這個必需的功能)。 

新增FaceTime視像通話、 新增前置鏡頭。

新增Retina Display,屏幕解像度較上一代的iPhone 3GS,作四倍提升,變成了 960x640像素。

新增HD高清攝錄,機背裝備了由300提升至500萬像素的拍攝鏡頭,支援高清拍攝, 並同時新增機背LED閃光燈。

新增iMovie簡易攝錄剪接應用程式,方便剪輯視像拍攝內容。

新增iPhone版的iBook電子書閱讀功能,方便閱讀iBooks,不讓可讀iBooks的iPad平板電腦專美!

新增iAd手機廣告平台,可在應用程式之內,加入專為用家需要和喜好而設的互動廣告。

新增超強電池,3G最長通話時間達7小時,而備用時間,則最長可達300小時。 

全新採用Apple自行設計的A4處理器,進一步提升iPhone的運算速度(iPad也是同樣「A4 Inside」,內藏A4處理器!)。

看落、 聽落,差不多樣樣都是iPhone機迷想要的「新」功能、「新」賣點!

正所謂:「一機未完,一機又起」。iPad推出了沒久,新的iPhone 4就再殺出來「吸金」、「打機迷河包」。

新諗頭、新產品、新服務。 

新手機、新電腦、新電玩。

新賣點、新定位、新攻勢。

剛剛推出iPhone 4的蘋果公司,試問又何止Think Different這麼簡單? 

 

有「橋」未為輸的人,凡事總愛Think New!

有「橋」自然贏的機構,凡事總愛Think New! 

出色的品牌,尤其是Apple,除了懂得經常Think Different之外,更懂得經常Think New,因為新諗頭、新產品、新服務,每每可以:

---New起顧客們的好奇心! 

---New起顧客們的新話題!

---New起顧客們的購買意欲! 

---New起顧客們再次打開銀包,向品牌「獻金」! 

---甚至New走競爭對手們的新舊顧客!

在品牌行銷之中,相信除了個「Free」字之外,相信沒有任何字眼,比起個「New」字更具 吸引力、更能觸動顧客「貪新忘舊」的消費死穴。

Apple每每就是在這個穴位下手....。

(Source: 輯錄自 江燕來《信報》週六專欄: 有「橋」未為輸 June 12, 2010, Sat)

欠缺「能見度」，自然「難見道」！

某天，一早醒來，天也未亮，打開窗門一看，發覺濃霧很大，兼且天氣潮濕，能見度很低。
 

 

能見度低，自然看不清前路。

 

能見度低，自然眼前視野迷糊，令人容易迷失方向。

 

頓時令人感覺，做人欠缺「能見度」，自然也容易「難見道」。

 

因此，必須經常擦亮眼睛...

 

在這社會歪理愈來愈多、愈來愈看不清、看不透的「迷霧」年代裡，必須擁抱更高的「能見度」，方可在這價值觀經常被扭曲、容易迷失迷亂的年代裡「能見道」!

 

皆因道有「正道」，例如：天道、地道、人道、公道、悟道、正路的待人之道、溝通之道、管教之道、以至夫妻相處之道...

 

皆因道有「邪道」，例如：無道、 霸道、歪道、魔道、傍門左道、無間道、以至胡說八道...

 

正所謂：「道」中有「道」，「道」亦有「道」。

 

道有柔道、舞道、劍道、截拳道、 武士道 、畫道 、茶道、飲食之道、以至養生之道。

 

道亦有政道、醫道、商道 、財經之道、 管理之道、打工之道、服務之道、品牌之道、銷售之道、培訓之道、科網之道、以至度橋之道。

 

做人、做事，凡是掌握了待人處事的正確之「道」，自然更加得心應手， 頭頭是「道」。

 

 

因此十分喜歡這個「道」字....中國哲學裡，其中一個最重要的「關鍵字」....。

(Source: 輯錄自 江燕來《信報》週六專欄: 有「橋」未為輸 March 20, 2010, Sat)