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左諗諗，右諗諗，前諗諗，後諗諗!

 

度橋諗計，不外是把意念，重新組合，執頭執尾，改頭換面，整色整水，打橫諗，打直諗，倒𨍭諗，訓低諗，訓醒諗，甚至是行又諗，企又諗。

左諗諗，右諗諗，前諗諗，後諗諗，做人、做事，自然更加「抵得諗」，更加腦力「Fit」一世!

醒目之人，每每懂得諗自己，從自己的角度立場去諗，亦會就情況需要，懂得倒番轉頭，從別人的角度立場去諗，照顧一下別人的諗法或立場，尤其是別人的感受。

Source: 《信報》 有「橋」未為輸 江燕來 From Oct 22, 2011, Sat

 

正、正、正---Insanely Simple to Read...。

Simplicity is King，創意愈「簡」手愈好!

笑裡「藏禪話」、 笑裡「藏啟示」

相隨心生。

笑從心生。

笑裡「不藏刀」、 笑裡「不藏劍」。

笑裡「藏新意」、 笑裡「藏心意」。

笑裡「藏笑彈」、 笑裡「藏急智」。

笑裡「藏禪話」、 笑裡「藏啟示」。

正所謂：談笑用「Brain」!

正所謂：談笑「豐」生!

笑是一種福氣。

笑是一種美德。

笑是一種樂觀、正向的人生態度。

皆因人生苦短，做人更加應當「哈」得就「哈」、「笑」得就「笑」，滄海豈能只得「一」聲笑？

輯錄自: 《信報》週六江燕來 有「橋」未為輸專欄Feb 12, 2011, Sat

 

一於集「See」廣益, 自強不「Sick」!

愛迪生曾經說過: 「我不只讀幾本書，我閱讀整個圖書館。」(“I didn’t read a few books, I read the library.”)

有志氣，有Guts。

尤其是以當年，只受過三個月正統學校教育，在家中由母親自行教導的愛迪生而言。

人不多看、多聽、多問、多讀，會少了得益，甚至是許多事情，也會容易感到不「識」!

人不集思廣益，多加點集「See」廣益的話，做人自然較難自強不息，尤其是若要做到視野經常多角度、亮點多多，知識和智慧層面，自強不「Sick」!

都市人愈來愈傾於娛樂、消閒、消費。

冇壞，阿Q精神點來說，起碼有助推動經濟...。

都市人愈來愈疏於閱讀、思考、學「雜」。

虧扺，皆因只會拖慢個人投「知」回報...

其實娛樂和自學，愈來愈可以混成一體，捲作一團，變成用來消磨時間的「娛學」，而非「愚學」!

輯錄自: 《信報》週六江燕來 有「橋」未為輸專欄 December 24, 2011, Sat

 

江燕來《經濟日報》專訪: 港鐵事故惹公憤 撲火有學問 旅遊零售最多投訴 妥善處理保招牌

資料來源: 2011年08月12日 星期五《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏

香港投訴文化愈趨劇烈，皆因積怨深，工作壓力、物價飛漲積積埋埋，但都不及消費時得不到稱心服務，最易被人「鬧爆」。企業培訓專家江燕來指，消費者大致可分「麻辣」和「噴火」兩種，前者是行為個性較「茶煲」，後者則是一不滿意即破口大罵，藉機發洩。

就如剛加價即事故頻生的港鐵，正是辣㷫港人的最佳例子。「顧客噴火，多因為信任的品牌無法兌現承諾；若服務和產品會危及人身安全及健康，消費一方更難以接受。」

踏入8月首6天，港鐵已有8宗事故，數字較去年同期急增4成半，受影響乘客數以萬計。那邊廂加價，這邊廂意外連連，品牌形象受損。江燕來說：「溫州動車慘劇，令大眾更關注鐵路安全；如今你加了價卻無法保障乘車安全及穩定性，也沒有補償措施，消費者當然覺得不合理。」

以優惠謝罪 養成刁客

講授投訴處理多年的江燕來留意到，如今利用科技瘋傳，一機在手，怨氣以秒速四散。「物價通脹、就業環境無法主宰，倘若連唯一有自主權的消費時間都不稱心，就會按捺不住要投訴洩憤。」

江指，最易惹人噴火的行業包括旅遊、零售、地產及保險等，不少相關企業早於90年已為員工進行培訓：「97回歸年，零售數字大瀉，當年零售業都刻意遷就顧客，即使遇到不合理投訴也不會與客抗衡，逐漸養成一批刁蠻顧客。」只要感到服務不周，商戶就會立刻提供折扣優惠或待遇等「謝罪」，務求不得失任何一位貴賓：「事實上，品牌與服務已掛鈎，品牌是外品，服務是內品，若只重視門面裝修、Logo設計，卻沒配合良好服務態度，內外不成正比，就很難與品牌銜接。」他表示，打品牌戰的企業，正是告訴消費者「我好得」來獲取信任，若表現「唔得」，如同打爛招牌：「就如講授時間管理的導師，上課卻遲到早退一樣。」

勿與客抗衡 安撫旁觀者

顧客噴火總有源頭，事前做好企業及員工培訓，就毋須顧慮事後「撲火」：「消費權益日漸高漲，你要處理公道，令人『無位攝』，這都講求能見力和現場力，即員工能否察覺顧客需要，及如何應變和判談。」

舉例某人在醫院門前暈倒，醫院理應派人把他送到急症室，看到而沒採取應變行動，出事後惹起民憤亦百辭莫辯，更易觸發「受害者」把事件鬧大：「最好方法是立刻道歉，且主動跟進，如電召救護車和給予賠償，安撫情緒，而非讓人覺得你在逃避和卸責。」他指出，不涉及事件的旁觀者，也能左右「劇情發展」：「觀眾未必清楚內情，但若看到出錯一方願意負責且態度良好，也有機會幫口解圍。」

江燕來認為，交通、醫療及飲食等行業，都不能接受投訴，皆因消費者不會接受「服務不到點、醫生醫死人，或食物食壞人」。即使港鐵是基於通脹，無奈加價，某些方面也應該升格：「假如麥當勞加價後，茄汁、餐巾和飲管也要逐項收費，你會順氣嗎？」

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投訴3部曲先理順員工

1. 不想顧客受氣，最好先令員工順氣：「你減我人工，又要求我做得更多，我當然唔滿意，工作時也更燥火。」他表示，尤以對着電腦成長的年輕員工，少與人相處，遇到投訴也沒經驗處理：「企業慣性給予優惠，顧客食髓知味，令投訴和補償變成惡性循環。」

2. 有些品牌態度強硬，不走「鬆章」路綫：弊處是容易流失客戶。江燕來表示，不想失去整個森林，可以衡量顧客價值度，例如投訴者是否長期客及其消費力：「一個月買數十萬元衣服的熟客，你不會為一張優惠券過了期而得罪他吧？」

3. 友善處理投訴，不代表必須笑面迎人：用笑平息干戈，卡拉OK、酒樓或賭場等行業未必合用，「想像有人在賭場輸錢，他為小事而與服務員衝撞，怒火中燒，你還對着他笑，後果會如何？」江燕來認為，顧客投訴可包含有理或無理，但解決重點是不與消費者對抗，是避免惹火的最佳做法。

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乳酪店：遷就策略

Calvin半年前於黃埔開設乳酪店Simply Froyo，身為老闆，他認為乳酪非必需品，消費講求開心，能負擔的投訴賠償也會照做：「是蝕本，但盡量遷就客人，因為你贏了他不再來，同樣影響生意。」

怪行1：店方列明收費以重量計算，為15元100克。試過乳酪重量超出或低於15元，客人並不願意多補1至2元，甚至整杯不要。

「食客投訴重量不準確，埋怨不是他們預期價錢，但店員已事先提醒人手擠出會有偏差，但最終為免得失客人，1至2元我們會少收，能處理就算。」

怪行2：食客跣手，乳酪杯掉了幾粒Toppings於桌上，立即找員工投訴。「好明顯不是我們問題，但同事仍為他換一杯，不過這投訴實在百思不得其解。」

怪行3：有食客食到一半，離座往對面童裝店逛，回來說杯內有條毛，要求更換。「明顯是衣物纖維，但我們無法肯定那不是我們的問題，若她堅持，我們也會換，問題是已吃了一半要求換新，顯然是想撈着數。」

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日本餐廳：太多無理要求

Tim有3家日本餐廳，都是走中高檔消費路綫，他坦言投訴較少，但總結投訴問題多基於「想撈着數」。

例子1：柯打炸天婦羅，吃完後埋怨海鮮炸了吃不出鮮味。

例子2：由入座到用膳期間，都要求店方給予折扣優惠，當知道沒有就立刻投訴食物不好吃、分量過少等。

「若食客表示食物過鹹、不夠味，或環境等問題，我們會接受並改進，明知是想要着數而提出奇怪要求的，多數也是生客，我們多不會理會。」

江燕來相關網站: www.innovisionhk.com

 

江燕來《經濟日報》專訪: 反叛員工請假王 高壓行業最常見 軟硬管理學 化解衝突免激心

資料來源: 2011年09月19日 星期一《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏

入境事務助理以患有強迫症為由，10年內共請病假逾1,700日，事件雖然極端，但作為上司，遇着這類難纏員工，未免頭痛。職場上潛伏着唔憂做、狂請假、擺款、卸膊、當老闆或同事透明等「有性格」之士，企業培訓專家江燕來指，管理層若遇上行為極端分子，應先考量其「價值」，同時尋找觸發其對立之誘因，再用「溫度計」探測優劣性。硬碰硬解決問題，並不明智。

江燕來坦言，身份、職能或生活背景均可促成員工「有性格」，例如是「皇親國戚」，或在行內擁豐富經驗而無人能及、手頭多客、賺錢買花戴等。管理層遇到這類員工，必須摸清底細：「有些人不喜愛『埋堆』，有些人喜歡『玩嘢』，可能因為打過很多份工，知道如何在辦公室政治下立足職場。」有性格而能長久生存者，多數深明個人價值在崗位上的重要性：「也許不懂待人處世，但老闆都會因其能力和貢獻而讓他留下。」

影響營運 發警告不留情

飲食集團營運經理May（化名）表示，公司某位副經理常與新同事發生衝突，營運及人事部介入斡旋，他依然故我，然而其責任心及對工作全力以赴的態度，卻為公司爭取到不少生意：「缺點是不懂與同事相處，但對客人十分好，營運部有見及此就安排他負責更多對外工作，接觸客戶及招攬生意，並另聘一名同級的人來分擔其工作。」她表示，公司亦作出指示，如因其行為而發生嚴重事故並影響行政運作，同樣會發出警告信，提醒收斂。

江燕來認為：「你無法扭轉別人的性格，所以聰明的老闆會懂得跟員工圓滑溝通而不失個人原則。」

接受頂撞 聽因由多體諒

高壓力行業容易誘發員工「玩性格」，講求創意、行政規則繁瑣等工作，也存在較多性格員工，如廣告業，或必須穿制服的工種：「維修公司技工們罷穿制服上班，我被邀介入，先要求他們寫出不穿制服的得與失，結果贊成穿制服者比數較大。」原來反抗起因是人事部沒兌現工作獎賞承諾，惹起全民抗議，員工違規是為表達不滿。

他提醒，老闆遇到敵對場面，宜先了解背後因由、聽取意見及體諒需求，必能減少反抗聲：「講求創意的行業如廣告、設計等，員工一般都愛裝酷、扮冷漠。」他笑言，無法接受「頂撞」的老闆，容易自生煩惱：「學懂探測員工溫度，就不易因相處問題氣上心頭。」

有些員工熱誠如火，有的則不愛表態如植物人，量度冷熱度並不困難，只須多給機會予以表現，再提供相應政策支援。「以80後為例，若每次開會都只有上級發言，資歷淺的只是跟出跟入遞文件，即使他們有團火也會漸漸被撲熄。」

飲食集團的May續稱，曾有餐廳總廚恃行內資歷深而不依公司要求工作，經多番提示及勸告亦無動於衷，營運部實行故意讓其犯錯，藉着警告讓他醒覺。江坦言，公司遇着「惡搞」員工不宜將其標籤，應先用「軟攻」引導對方反省，避免「硬碰硬」。

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微觀管理 員工抓狂

1.落場示範：江燕來以餐飲業為例，管理層可親身或派資深員工到餐廳指導新人待客之道：「看工作指引不及親自解說，如客人未吃完東西你就去收拾，服務不周的細微處，最好你示範一次令他們明白，也減少工作出錯最終惹自己生氣。」他補充，人人都有「自己一套」，教練式領導管理是種引導，而不是干預，員工行事方能靈活而不機械。

2.戒微觀管理：倘若上級奉行「微觀管理」，會令下屬抓狂：「就如子女在父母的微觀管理下，吃甚麼、做甚麼、交甚麼朋友都受管束一樣；沒人喜歡受控制，在上者過分操控也削弱其發展空間。」

3.放手但適時插手：應放手讓員工表現才幹，適當時「插手」但不要過於「小心眼」，好像要求別人幫忙拍照：「你可表示想要哪個角度，但中途不要操控他左右高低。有時矯枉過正等於不信任對方，對方更不欲替你辦事。」

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CSSLM 訓練fit馬

擁超過20年企業培訓經驗的江燕來，自創CSSLM訓練技巧，讓公司高層更易掌握管理方向。他以「想練出肌肉卻缺乏運動」的人來比喻「想訓練出色員工卻無從入手」的公司。以餐廳營運為例，想操fit員工有以下方法：

C（Continue）持續：要持續每天抽1至2小時去舉重─如服務前，可多向客人說歡迎光臨及謝謝等，累積良好印象。

S（Stop）停止：禁止舉重返家後吃宵夜─禁止員工在客人面前私下傾談。

S（Start）開始：開始吃蛋白質豐富食物幫助肌肉發展─將平時開門迎賓或跟客人說再見行為，加入服務指引。

L（Less）減少：減少吃脂肪食品，免影響身形綫條─如客人用膳時減少上前騷擾，過分主動亦非周到服務。

M（More）更多：舉重之餘，可做更多運動以取完美效果─令人感覺良好的行為多做無妨，如多留意客人是否要加水，或結帳後跟進單據有否出錯，避免投訴。

江燕來相關網站: www.innovisionhk.com

 

 

江燕來《經濟日報》專訪: 李小龍心法 快、準、巧創品牌

資料來源(輯錄自): 2011年08月19日 星期五《經濟日報》行政人員版 撰文:鄧玉燕

很少人知道，李小龍是個書癡，家中藏書2千本，以哲學論拳的著作便有7本。以無法為有法、以無限為有限，當今世人解讀小龍心法，已不再限於武術。

企業培訓專家江燕來研究小龍著作，也總結出快、準、巧的管理重點。

小龍愛看書說到做到

企業培訓專家江燕來自小崇拜李小龍，研習其生平多年。「他不只是武術家，更擅於個人發展。」他指出，李小龍喜歡看書，家中藏書2千多本，在大學讀哲學時，更喜歡看激發個人潛能的書籍，如Napoleon Hill的《思考與致富》、Norman Vincent Peale的《正面思維的動力》。

「有人說他『沙塵』，但其實是自信。」李小龍曾寫下不少個人目標宣言，如：我李小龍，將會是美國最高片酬的東方超級巨星。為了達到目標，我願意付出一定的代價，為觀眾帶來最刺激的功夫表演，盡我所能成為最有質素的演員。「說到做到，他追求個人突破的動力非常值得學習，60、70後管理層看他的電影長大，都會受為國人爭光的精神感染。」

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喬布斯得精粹

江燕來認為，小龍的武術著作如《截拳道之道》，可總結出快、準、巧的管理之道。「以喬布斯為例，他是罕有達到這些標準的管理人，因現代人追求快速、簡潔且創新的服務，但很難模仿。」

武術著作雋語舉例：

‧「簡單是一種有深度的智慧；最直接到肉、最乾淨俐落最好。」

‧「舊的處事作風，每每將你的創意、潛能，以至自由僵化；閣下再不是自己，只是一部行動機器。」

‧「若果閣下只樂於跟隨傳統典範，只掌握舊傳統、舊公式、舊影子…，你實在未必真正掌握到自己的潛力所在。」

‧「知道並不足夠，我們必須活學活用。意志並不足夠，我們必須加以行動。」

‧「閣下的潛能，由每日不斷練習和保持狀態開始。做一位行動至上的實務夢想家。行動！行動！不要將個人氣力，浪費於負面的胡思亂想裏。」

 

 

滿街「哈哈笑」，「港」廣退步神速?

今時今日，許多本地廣告，愈來愈缺乏策略和想像力，只經常狂用「哈哈笑」之類的插圖「交功課」，有朋友說有點似幼稚園同學的作品！ 不少廣告動不動也只識用「哈哈笑」來做插圖，慳水慳力，兼且所用的插圖也愈來愈充滿稚氣，而非一些精心傑作。 不只是HSBC, MTR的廣告也不復當年勇。 香港作為世界大都會，資深腦作廣告人畢明說得對，本港廣告業目前「細Jobs」多過「大Jobs」，budgets小規模了許多，確實「一分錢，一分貨」，創意也退步神速。 本港作為世界大都會，香港的「港」告創意真的告急。 一是經常不客氣地直抄外國廣告，一是廣告的表達手法，不願作深入度橋思考，做了廣告便算，不太考究廣告岀了街之後的銷售效力，是否真正使得！？ 真可悲！港人一向「食腦為上」的氣蓋何在？ 部份「客」人的廣告審鑑力，也「嚇」人！ 對廣告創意的要求愈來愈不高，一些極普通的廣告菜式，也容易拍板出街... 因此，滿街「哈哈笑」，看到其實不識笑。 部份「港」告人的創造力，也愈來愈「嚇」人！ 看來，本港的「廣告公民教育」做得不足！ 確實甚有改進空間....

識時務者反通脹! 抗通脹!

高通脹! 反通脹! 抗通脹!

如何「腦」力地迎戰高通脹,齊心打贏這場仗!?

高通脹! 反通脹! 抗通脹!已成為近日,不少升斗市民和消費者們,極愛談論、極之關心的都市話題,因為金錢愈來愈不好使, 高通脹「通」到入肉。

他們尤其是極留意,2011年的高通脹新情況和走勢,希望從中加以對策,以及在日常的起居飲食、衣食住行內,作出更策略「勝」、更物有所值的消費戰略(Strategic, Value-based Consumption)。

「識時務者為俊傑」的企業,不妨考慮與消費者、顧客們,有「橋」未為輸地共同度過高通賬的非常時期,以「抗通脹」、「反通脹」作為行銷攻勢新主題和噱頭,在當然要顧及營利表現之餘,也可多嘗試,站在客人的一邊或角度去想、去找靈感,想出一些較為「應時」、「啱聽」、「啱嘴形」的市場戰略,多說顧客的言語,而只管非「犯衆憎」地,事事找藉口加價,尤其是在面對衆競爭對手時,反而是倒轉傳統方向地來搶客,以「腦」賣「腦」地推 出「抗通脹」、「反通脹」的產品、服務系列、以至日常的顧客抗通脹知識錦囊等,從中贏取目標顧客好感,做個良好企業公民,令顧客容易產生共鳴之餘,更樂於光顧和親近。

看來,有市場觸覺的報章、雜誌,可開闢過度時期的「反通脹版面」,為讀者提供日常消費上的錦囊妙計!

相信高通脹、 反通脹、抗通脹的口號和訴求,將進一步隨處可見,也會借勢地變成了不少品牌、產品、以及服務等,在高通脹底下所作出的「應市」行銷手段和訴求。

 

原文節錄出處: 高通脹、情緒脹,「腦」力迎戰高通脹! (欄名: 有「橋」未為輸 作者: 江燕來 For Dec 18, 2010, Sat)

 

慎防「動能殺手」陰乾體內電兔和能量!

在日常工作及生活上，當然經常亦有許多催毀動力能源，陰乾個人體內電兔和能量的「動能殺手」(Energy Sappers)，四面埋伏，因此平日不論怎樣忙，也要加以防範，慎防「動能殺手」出招襲擊，其中包括:

 

--太多「無謂擔憂」。

--太少「思維衝擊」。

--太多「無謂應酬」。

--太少「體能運動」。

--太多「負面聯想」。

--太少「假日午睡」。

--太多「飲飲食食」。

--太少「靈修反思」。

--太多「悶人悶事」。

--太少「時間休息」。

--太多「精神浪費」。

--太少「表達心聲」。

 

由於在日常生活及工作上，均容易產生各種負能量，因此不妨多用以下多類「正面力種」，從中借力，以力打力，從中抵消一些無謂、容易催毀動力能源的生活或工作壓力，尤其是死力 (花費氣力) 、蠻力 (容易傷身) ，盡情發揮「能量管理、 激發動能」的正向作用:

 

---潛力 (有待誘發) ;

---耐力 (講求意志) ;    

---慳力 (節約留力) ;    

---陰力 (點到即止) ; 

---借力 (以力打力)。

 

能量管理 激發動能的部份節錄 ( 欄名: 有「橋」未為輸 作者: 江燕來 For Sept 25 , 2010, Sat )

 

創意其實好鬼盞創意其實好簡單創意其實好鬼誇!

橋不怕舊---最緊要是主題健康正派!

橋不怕舊，最緊要受!

難怪近年，其中不少極受歡迎的電影、電視劇集，也是題材人物「翻拍」、好橋循環再用，其中陸續有來的，包括:《李小龍傳》、《精武風雲-陳真》、以及《青蜂俠》 (Green Hornet)等，兼且大多數也是與超級功夫巨星李小龍的生平和舊作品，抯上關係。 

橋不怕舊，最緊要是主題健康、 正派 、正面 ，題材涉及人性，尤其是衆人所關心、容易引發共鳴的人物和故事，兼且題材又能做到跨越地域和時間、歷久常新，電影票房或電視收視自然大有可為，大收、特收!

因為正派、正氣的電影、電視劇集題材內容，始終仍然大有市場，有一定的擁躉。

因為不少人的心內世界，其實也潛藏著一定的正氣和良知，只是有時需要借助外來的一些良性影響和衝擊 (其中包括一些良性、有啟發性而非說教的電影、電視劇集、以及電視節目等)，來刺激和沖喜一下，從而進一步去喚醒體內的「正氣」巨人而已!

難怪，近年票房頗為理想、甚至票房名列前茅的電影好橋，反而是一些主題健康、正面、 正派，有一定正能量和勵志作用的電影，例如: 《葉問》、《葉問2》、《葉問前傳》、《歲月神偷》、以及較近期、在全球各地陸續上影的《功夫夢》 (Karate Kid)等。

難怪，韓劇之寶《大長金》，仍然是TVB最高的電視收視紀錄保持者之一 !

Source: 輯錄自 有「橋」未為輸  信報 江燕來 July 10, 2010, Saturday

太陽照大地，天地有正氣!