真 好 笑 ！ 連 與 顧 客 直 接 對 話 — — 「 收 風 收 料 」 的 機 會 也 不 珍 惜 ？
美 國 巨 型 零 售 商 Wal-Mart 的 網 站 www.walmart.com ，再 不 設 Toll-free 熱 線 號 碼 ， 藉 以 方 便 顧 客 直 接 對 話 — — 直 接 查 詢 ? 何 解 ？
取 而 代 之 ， 它 們 的 網 站 極 度 鼓 吹 網 民 顧 客 「 自 己 服 侍 自 己 」 （ Use Self-help Service ） ， 因 此 決 定 把 Toll-free 熱 線 號 碼 刪 除 ?
據 花 旗 國 的 一 項 服 務 調 查 指 出 ， 佔 了 百 分 之 二 十 七 的 顧 客 願 意 額 外 花 錢 ， 希 望 從 中 得 到 「 有 人 氣 」 的 顧 客 服 務 （ Human Touch Service ）， 可 以 與 提 供 服 務 的 機 構 直 接 對 話 ， 直 接 表 達 訴 求 。
反 觀 ， 美 國 的 網 上 電 影 租 碟 公 司 Netflix 則 一 反 常 態 ， 在 網 站 凸 顯 服 務 熱 線 號 碼 ， 爭 取 與 顧 客 溝 通 對 話 的 機 會 ， 為 原 本 冷 冰 冰 的 網 站 服 務 加 添 「 人 氣 服 務 」 ， 大 打 溫 情 牌 。
本 身 是 商 業 大 國 的 花 旗 國 ， 一 向 極 度 鼓 吹 顧 客 服 務 ； 視 顧 客 服 務 為 品 牌 的 「 B 」 智 略 — — 視 服 務 為 品 牌 體 驗 重 要 的 一 環 。 不 少 著 名 、 影 響 深 遠 的 顧 客 服 務 管 理 手 法 ， 也 是 出 自 當 地 企 管 大 師 ， 或 一 些 著 名 商 業 機 構 的 手 筆 ， 其 中 包 括 Ritz Carlton 酒 店 、 Nordstrom 百 貨 公 司 、 Disney 、 LL Bean 時 裝 、 FedEx 、 Amazon 以 及 Google 等 。
可 是 ， 近 年 花 旗 國 的 顧 客 們 怨 聲 載 道 ， 慨 嘆 當 地 近 年 的 服 務 水 準 大 降 （ Broken Service ） ， 除 了 服 務 手 法 欠 缺 「 人 氣 」 、 鼓 吹 顧 客 「 自 己 服 侍 自 己 」 之 外 ， 更 令 網 上 、 網 下 的 顧 客 投 訴 額 急 升 ， 皆 因 當 地 不 少 企 業 也 「 講 一 套 、 做 一 套 」 ， 急 功 近 利 ， 為 求 爭 取 短 期 利 潤 ， 不 惜 走 精 面 — — 借 服 務 科 技 化 為 名 ， 從 中 減 省 服 務 人 手 — — 減 省 顧 客 們 較 珍 惜 和 喜 歡 的 「 人 氣 服 務 」 。
短 線 來 說 ， 可 能 是 賺 了 ， 但 長 線 來 說 ， 當 然 是 「 得 不 償 失 」 — — 得 失 顧 客 ， 影 響 及 製 造 品 牌 「 傷 」 譽 ！
據 美 國 CBS 新 聞 指 出 ， 當 地 航 空 業 的 投 訴 額 是 近 年 來 前 所 未 有 之 「 冠 」 ， 若 與 去 年 相 比 ， 今 年 的 投 訴 額 增 加 百 分 之 六 十 ， 不 少 大 型 航 空 公 司 的 服 務 水 準 也 「 包 尾 」 。 反 觀 ， AirTran 、 JetBlue 及 SouthWest 這 三 大 廉 價 機 票 的 航 線 服 務 水 準 則 排 名 三 甲 ， 反 轉 「 平 冇 好 」 的 定 律 。
顧 客 要 求 、 訴 求 愈 來 愈 高 、 愈 多 ， 「 高 B 」 的 人 氣 服 務 ， 將 會 是 品 牌 製 造 分 別 的 策 略 靈 感 泉 源...
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