江燕來指出，要改善溝通方法，先要改變人的思維模式，然後才輪到改善技巧。「溝通不是用‘head’，而是用‘heart’，要避免負面的溝通方式，不妨先由多講正面的說話開始，如上司多讚許同事的工作成績，簡單一句‘well done’即能帶來良好效果。總好過老是對下屬怒吼：『你有沒有帶腦工作？』」
近年不少企業積極提高內部培訓，江燕來指出，無論市道好與壞，企業依然重視改善員工的溝通能力及說話技巧，證明「懂得說話」在職場上永遠吃香。「市況好時，公司要乘勝追擊增加銷售額，故然希望員工提高說話能力；市況差時，在內部管理層要懂得用言語激勵同事以『振軍心』，對外更要留住顧客，甚至應付投訴。 」
妙法對付「麻辣顧客」
對於一些愛無理取鬧的顧客，江燕來歸類為「麻辣顧客」，而應付麻辣顧客，他有幾招溝通妙法。
( 1 )閱人迅速
溝通不僅「靠把口」，迅速了解顧客的狀況是先決條件。要點共有三項，( a ) 看風頭火勢：顧客怒火正盛時，應想法子紓緩對方的不滿，而不是先急著解釋；( b ) 觀人於微：在短時間內了解對方的喜好和需要，才易達成溝通的效果；( c ) 執生：靈活應變，作出恰當的對答。
( 2 )不能硬碰
應付麻辣顧客，不是叫你去與對方爭拗，目的應著眼於解決問題。宜盡量代入顧客的心理，將心比己，通常較易找出問題根源。
( 3 )避免「火星撞地球」
很多時顧客的確在無理取鬧，但即使如此，無論如何員工都要避免說出挑釁對方的話，以免一發不可收拾。
江燕來覺得，其實要改善溝通能力，最簡單的方法是先戒掉一些「溝通大忌」。「港人的問題是太自我中心，想問題只懂由自己的立場出發，不懂多為別人想想。『主觀』實屬溝通大忌，別人講話你不聽，聽了又弄歪語言裡的意思，往壞的方向去想，雙方在無形中建起一道鴻溝，如何溝通？上班族可以視接觸到的人都是『顧客』，態度上做到待人如待客，一般可得到理想的效果。 」
 資深管理顧問江燕來認為，要改善溝通能力，說話「用心」才是成功的關鍵。 |
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「如何處理『麻辣顧客』投訴? 」講座
主辦機構：Inno:vision Management Consulting Limited
講者為資深管理顧問江燕來
特點：透過這實用講座，參加者一方面學會建立公司服務口碑，以免得失顧客的要訣，另一方面更學會處理「麻辣顧客」投訴的實戰技巧，化負面投訴為提升服務的改良線索，減低顧客投訴，增加公司生意、提高服務口碑及顧客推介( referrals ) ，以至公司服務員的士氣和投訴處理智商 ( Complaint-Handling Quotient, C.Q.)。
查詢：3101 7708
網址：www.innovisionhk.com
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