資料來源: 2011年09月19日 星期一《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏
入境事務助理以患有強迫症為由，10年內共請病假逾1,700日，事件雖然極端，但作為上司，遇着這類難纏員工，未免頭痛。職場上潛伏着唔憂做、狂請假、擺款、卸膊、當老闆或同事透明等「有性格」之士，企業培訓專家江燕來指，管理層若遇上行為極端分子，應先考量其「價值」，同時尋找觸發其對立之誘因，再用「溫度計」探測優劣性。硬碰硬解決問題，並不明智。
江燕來坦言，身份、職能或生活背景均可促成員工「有性格」，例如是「皇親國戚」，或在行內擁豐富經驗而無人能及、手頭多客、賺錢買花戴等。管理層遇到這類員工，必須摸清底細：「有些人不喜愛『埋堆』，有些人喜歡『玩嘢』，可能因為打過很多份工，知道如何在辦公室政治下立足職場。」有性格而能長久生存者，多數深明個人價值在崗位上的重要性：「也許不懂待人處世，但老闆都會因其能力和貢獻而讓他留下。」
影響營運 發警告不留情
飲食集團營運經理May（化名）表示，公司某位副經理常與新同事發生衝突，營運及人事部介入斡旋，他依然故我，然而其責任心及對工作全力以赴的態度，卻為公司爭取到不少生意：「缺點是不懂與同事相處，但對客人十分好，營運部有見及此就安排他負責更多對外工作，接觸客戶及招攬生意，並另聘一名同級的人來分擔其工作。」她表示，公司亦作出指示，如因其行為而發生嚴重事故並影響行政運作，同樣會發出警告信，提醒收斂。
江燕來認為：「你無法扭轉別人的性格，所以聰明的老闆會懂得跟員工圓滑溝通而不失個人原則。」
接受頂撞 聽因由多體諒
高壓力行業容易誘發員工「玩性格」，講求創意、行政規則繁瑣等工作，也存在較多性格員工，如廣告業，或必須穿制服的工種：「維修公司技工們罷穿制服上班，我被邀介入，先要求他們寫出不穿制服的得與失，結果贊成穿制服者比數較大。」原來反抗起因是人事部沒兌現工作獎賞承諾，惹起全民抗議，員工違規是為表達不滿。
他提醒，老闆遇到敵對場面，宜先了解背後因由、聽取意見及體諒需求，必能減少反抗聲：「講求創意的行業如廣告、設計等，員工一般都愛裝酷、扮冷漠。」他笑言，無法接受「頂撞」的老闆，容易自生煩惱：「學懂探測員工溫度，就不易因相處問題氣上心頭。」
有些員工熱誠如火，有的則不愛表態如植物人，量度冷熱度並不困難，只須多給機會予以表現，再提供相應政策支援。「以80後為例，若每次開會都只有上級發言，資歷淺的只是跟出跟入遞文件，即使他們有團火也會漸漸被撲熄。」
飲食集團的May續稱，曾有餐廳總廚恃行內資歷深而不依公司要求工作，經多番提示及勸告亦無動於衷，營運部實行故意讓其犯錯，藉着警告讓他醒覺。江坦言，公司遇着「惡搞」員工不宜將其標籤，應先用「軟攻」引導對方反省，避免「硬碰硬」。
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微觀管理 員工抓狂
1.落場示範：江燕來以餐飲業為例，管理層可親身或派資深員工到餐廳指導新人待客之道：「看工作指引不及親自解說，如客人未吃完東西你就去收拾，服務不周的細微處，最好你示範一次令他們明白，也減少工作出錯最終惹自己生氣。」他補充，人人都有「自己一套」，教練式領導管理是種引導，而不是干預，員工行事方能靈活而不機械。
2.戒微觀管理：倘若上級奉行「微觀管理」，會令下屬抓狂：「就如子女在父母的微觀管理下，吃甚麼、做甚麼、交甚麼朋友都受管束一樣；沒人喜歡受控制，在上者過分操控也削弱其發展空間。」
3.放手但適時插手：應放手讓員工表現才幹，適當時「插手」但不要過於「小心眼」，好像要求別人幫忙拍照：「你可表示想要哪個角度，但中途不要操控他左右高低。有時矯枉過正等於不信任對方，對方更不欲替你辦事。」
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CSSLM 訓練fit馬
擁超過20年企業培訓經驗的江燕來，自創CSSLM訓練技巧，讓公司高層更易掌握管理方向。他以「想練出肌肉卻缺乏運動」的人來比喻「想訓練出色員工卻無從入手」的公司。以餐廳營運為例，想操fit員工有以下方法：
C（Continue）持續：要持續每天抽1至2小時去舉重─如服務前，可多向客人說歡迎光臨及謝謝等，累積良好印象。
S（Stop）停止：禁止舉重返家後吃宵夜─禁止員工在客人面前私下傾談。
S（Start）開始：開始吃蛋白質豐富食物幫助肌肉發展─將平時開門迎賓或跟客人說再見行為，加入服務指引。
L（Less）減少：減少吃脂肪食品，免影響身形綫條─如客人用膳時減少上前騷擾，過分主動亦非周到服務。
M（More）更多：舉重之餘，可做更多運動以取完美效果─令人感覺良好的行為多做無妨，如多留意客人是否要加水，或結帳後跟進單據有否出錯，避免投訴。
江燕來相關網站: www.innovisionhk.com
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