資料來源: 2011年08月12日 星期五《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏
香港投訴文化愈趨劇烈，皆因積怨深，工作壓力、物價飛漲積積埋埋，但都不及消費時得不到稱心服務，最易被人「鬧爆」。企業培訓專家江燕來指，消費者大致可分「麻辣」和「噴火」兩種，前者是行為個性較「茶煲」，後者則是一不滿意即破口大罵，藉機發洩。
就如剛加價即事故頻生的港鐵，正是辣㷫港人的最佳例子。「顧客噴火，多因為信任的品牌無法兌現承諾；若服務和產品會危及人身安全及健康，消費一方更難以接受。」
踏入8月首6天，港鐵已有8宗事故，數字較去年同期急增4成半，受影響乘客數以萬計。那邊廂加價，這邊廂意外連連，品牌形象受損。江燕來說：「溫州動車慘劇，令大眾更關注鐵路安全；如今你加了價卻無法保障乘車安全及穩定性，也沒有補償措施，消費者當然覺得不合理。」
以優惠謝罪 養成刁客
講授投訴處理多年的江燕來留意到，如今利用科技瘋傳，一機在手，怨氣以秒速四散。「物價通脹、就業環境無法主宰，倘若連唯一有自主權的消費時間都不稱心，就會按捺不住要投訴洩憤。」
江指，最易惹人噴火的行業包括旅遊、零售、地產及保險等，不少相關企業早於90年已為員工進行培訓：「97回歸年，零售數字大瀉，當年零售業都刻意遷就顧客，即使遇到不合理投訴也不會與客抗衡，逐漸養成一批刁蠻顧客。」只要感到服務不周，商戶就會立刻提供折扣優惠或待遇等「謝罪」，務求不得失任何一位貴賓：「事實上，品牌與服務已掛鈎，品牌是外品，服務是內品，若只重視門面裝修、Logo設計，卻沒配合良好服務態度，內外不成正比，就很難與品牌銜接。」他表示，打品牌戰的企業，正是告訴消費者「我好得」來獲取信任，若表現「唔得」，如同打爛招牌：「就如講授時間管理的導師，上課卻遲到早退一樣。」
勿與客抗衡 安撫旁觀者
顧客噴火總有源頭，事前做好企業及員工培訓，就毋須顧慮事後「撲火」：「消費權益日漸高漲，你要處理公道，令人『無位攝』，這都講求能見力和現場力，即員工能否察覺顧客需要，及如何應變和判談。」
舉例某人在醫院門前暈倒，醫院理應派人把他送到急症室，看到而沒採取應變行動，出事後惹起民憤亦百辭莫辯，更易觸發「受害者」把事件鬧大：「最好方法是立刻道歉，且主動跟進，如電召救護車和給予賠償，安撫情緒，而非讓人覺得你在逃避和卸責。」他指出，不涉及事件的旁觀者，也能左右「劇情發展」：「觀眾未必清楚內情，但若看到出錯一方願意負責且態度良好，也有機會幫口解圍。」
江燕來認為，交通、醫療及飲食等行業，都不能接受投訴，皆因消費者不會接受「服務不到點、醫生醫死人，或食物食壞人」。即使港鐵是基於通脹，無奈加價，某些方面也應該升格：「假如麥當勞加價後，茄汁、餐巾和飲管也要逐項收費，你會順氣嗎？」
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投訴3部曲先理順員工
1. 不想顧客受氣，最好先令員工順氣：「你減我人工，又要求我做得更多，我當然唔滿意，工作時也更燥火。」他表示，尤以對着電腦成長的年輕員工，少與人相處，遇到投訴也沒經驗處理：「企業慣性給予優惠，顧客食髓知味，令投訴和補償變成惡性循環。」
2. 有些品牌態度強硬，不走「鬆章」路綫：弊處是容易流失客戶。江燕來表示，不想失去整個森林，可以衡量顧客價值度，例如投訴者是否長期客及其消費力：「一個月買數十萬元衣服的熟客，你不會為一張優惠券過了期而得罪他吧？」
3. 友善處理投訴，不代表必須笑面迎人：用笑平息干戈，卡拉OK、酒樓或賭場等行業未必合用，「想像有人在賭場輸錢，他為小事而與服務員衝撞，怒火中燒，你還對着他笑，後果會如何？」江燕來認為，顧客投訴可包含有理或無理，但解決重點是不與消費者對抗，是避免惹火的最佳做法。
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乳酪店：遷就策略
Calvin半年前於黃埔開設乳酪店Simply Froyo，身為老闆，他認為乳酪非必需品，消費講求開心，能負擔的投訴賠償也會照做：「是蝕本，但盡量遷就客人，因為你贏了他不再來，同樣影響生意。」
怪行1：店方列明收費以重量計算，為15元100克。試過乳酪重量超出或低於15元，客人並不願意多補1至2元，甚至整杯不要。
「食客投訴重量不準確，埋怨不是他們預期價錢，但店員已事先提醒人手擠出會有偏差，但最終為免得失客人，1至2元我們會少收，能處理就算。」
怪行2：食客跣手，乳酪杯掉了幾粒Toppings於桌上，立即找員工投訴。「好明顯不是我們問題，但同事仍為他換一杯，不過這投訴實在百思不得其解。」
怪行3：有食客食到一半，離座往對面童裝店逛，回來說杯內有條毛，要求更換。「明顯是衣物纖維，但我們無法肯定那不是我們的問題，若她堅持，我們也會換，問題是已吃了一半要求換新，顯然是想撈着數。」
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日本餐廳：太多無理要求
Tim有3家日本餐廳，都是走中高檔消費路綫，他坦言投訴較少，但總結投訴問題多基於「想撈着數」。
例子1：柯打炸天婦羅，吃完後埋怨海鮮炸了吃不出鮮味。
例子2：由入座到用膳期間，都要求店方給予折扣優惠，當知道沒有就立刻投訴食物不好吃、分量過少等。
「若食客表示食物過鹹、不夠味，或環境等問題，我們會接受並改進，明知是想要着數而提出奇怪要求的，多數也是生客，我們多不會理會。」
江燕來相關網站: www.innovisionhk.com
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