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Think Different, Train Different !

我的培訓格言是: 「Think Different,  Train Different! 」

 

不經不覺, 進出不同企業, 替不少企業當顧問和培訓, 替品牌、銷售服務、以及行銷攻勢等進行「診症」, 已超過二十多年,因此早排就特別構思和進行了一套名為「未來培訓高手訓練班」的課程, 一方面想藉此總結一下自己二十多年來的一些培訓「經驗」和「橋妙」, 另一方面, 亦想替一些有心強化企業培訓的機構, 訓練一些具潛質、想運用企業培訓來正面影響別人心態和行為的「未來培訓高手」。

 

想不到,出來的反應, 比預期的更熱烈和驚喜, 發覺原來不少領導和管理要員, 其實也頗為熱衷和重視企業培訓, 只是他們過往沒有親身機會, 接觸到一些較正統的Train-the-Trainers培訓而已, 因此可能未能完全掌握到企業培訓的一些竅門和橋妙,甚至有時在購買「外部培訓」或親自執行「內部培訓」時, 每每產生了不少誤解, 不是高估了企業培訓的效力、便是低估了企業培訓的創意功能, 沒有充分地發揮到企業培訓的商戰用途和效能。

 

在過去二十多年的顧問和培訓生涯之中, 其中印象最深刻的, 除了是要經常進出不同企業, 訓練一些不同行業的企業高層、中層、以至前線人員之外, 有時更有新鮮感和挑戰性的體驗, 就是培訓一些醫務所的門診醫生、一些醫院的高級醫護人員、一些註冊藥劑師、一些學校的校長和教師、一些大學講師、 一些律師 、一些會計師 、 一些社會工作者 、 以至一些高檔餐廳的行政總廚和服務員工等等, 因此日常的工作, 每每需要掌握一定的「街頭智慧」, 有「橋」未為輸地學習易地而處、學習新事物, 掌握不同行業的不同背景、不同的培訓需要, 度橋設計不同的培訓內容、以至培訓手法, 發掘箇中不同的培訓「橋妙」, 享受箇中樂趣。

 

---「教識徙弟冇師傅」? (非也! 若果真的話, 試問又何來葉問、李小龍這類已故武林高手、一代武術宗師?)

---「請人重態度, 教人重技巧」? (對也! 企業培訓界的智理名言也。凡是態度愈 正面積極的員工, 愈值得聘用、較容易傳授技巧和加以栽培!)

---「你不能教老手新招」? (非也! 若果是真的話,不少好學不倦、仍然Think New的不同業界老行尊, 豈不是要提前退休, 被別人「年齡歧視」?)

---「三人行必有我師」? (對也! 難怪在企業培訓界, 有Train-the-Trainers這回事!)

培訓每每是企業的一種「動能」。

 

箇中的商用功能，當然不能忽視...

(Source: 輯錄自 江燕來《信報》週六專欄: 有「橋」未為輸 June 19, 2010, Sat)

 
  替Swire Resources做服務培訓，勁難忘、勁開心....

江燕來's Memo 27--活用「人氣服務」大打服務溫情牌

真 好 笑 ！ 連 與 顧 客 直 接 對 話 — — 「 收 風 收 料 」 的 機 會 也 不 珍 惜 ？

美 國 巨 型 零 售 商 Wal-Mart 的 網 站 www.walmart.com ，再 不 設 Toll-free 熱 線 號 碼 ， 藉 以 方 便 顧 客 直 接 對 話 — — 直 接 查 詢 ? 何 解 ？

取 而 代 之 ， 它 們 的 網 站 極 度 鼓 吹 網 民 顧 客 「 自 己 服 侍 自 己 」 （ Use Self-help Service ） ， 因 此 決 定 把 Toll-free 熱 線 號 碼 刪 除 ?

據 花 旗 國 的 一 項 服 務 調 查 指 出 ， 佔 了 百 分 之 二 十 七 的 顧 客 願 意 額 外 花 錢 ， 希 望 從 中 得 到 「 有 人 氣 」 的 顧 客 服 務 （ Human Touch Service ）， 可 以 與 提 供 服 務 的 機 構 直 接 對 話 ， 直 接 表 達 訴 求 。

反 觀 ， 美 國 的 網 上 電 影 租 碟 公 司 Netflix 則 一 反 常 態 ， 在 網 站 凸 顯 服 務 熱 線 號 碼 ， 爭 取 與 顧 客 溝 通 對 話 的 機 會 ， 為 原 本 冷 冰 冰 的 網 站 服 務 加 添 「 人 氣 服 務 」 ， 大 打 溫 情 牌 。

本 身 是 商 業 大 國 的 花 旗 國 ， 一 向 極 度 鼓 吹 顧 客 服 務 ； 視 顧 客 服 務 為 品 牌 的 「 B 」 智 略 — — 視 服 務 為 品 牌 體 驗 重 要 的 一 環 。 不 少 著 名 、 影 響 深 遠 的 顧 客 服 務 管 理 手 法 ， 也 是 出 自 當 地 企 管 大 師 ， 或 一 些 著 名 商 業 機 構 的 手 筆 ， 其 中 包 括 Ritz Carlton 酒 店 、 Nordstrom 百 貨 公 司 、 Disney 、 LL Bean 時 裝 、 FedEx 、 Amazon 以 及 Google 等 。

可 是 ， 近 年 花 旗 國 的 顧 客 們 怨 聲 載 道 ， 慨 嘆 當 地 近 年 的 服 務 水 準 大 降 （ Broken Service ） ， 除 了 服 務 手 法 欠 缺 「 人 氣 」 、 鼓 吹 顧 客 「 自 己 服 侍 自 己 」 之 外 ， 更 令 網 上 、 網 下 的 顧 客 投 訴 額 急 升 ， 皆 因 當 地 不 少 企 業 也 「 講 一 套 、 做 一 套 」 ， 急 功 近 利 ， 為 求 爭 取 短 期 利 潤 ， 不 惜 走 精 面 — — 借 服 務 科 技 化 為 名 ， 從 中 減 省 服 務 人 手 — — 減 省 顧 客 們 較 珍 惜 和 喜 歡 的 「 人 氣 服 務 」 。

短 線 來 說 ， 可 能 是 賺 了 ， 但 長 線 來 說 ， 當 然 是 「 得 不 償 失 」 — — 得 失 顧 客 ， 影 響 及 製 造 品 牌 「 傷 」 譽 ！

據 美 國 CBS 新 聞 指 出 ， 當 地 航 空 業 的 投 訴 額 是 近 年 來 前 所 未 有 之 「 冠 」 ， 若 與 去 年 相 比 ， 今 年 的 投 訴 額 增 加 百 分 之 六 十 ， 不 少 大 型 航 空 公 司 的 服 務 水 準 也 「 包 尾 」 。 反 觀 ， AirTran 、 JetBlue 及 SouthWest 這 三 大 廉 價 機 票 的 航 線 服 務 水 準 則 排 名 三 甲 ， 反 轉 「 平 冇 好 」 的 定 律 。

顧 客 要 求 、 訴 求 愈 來 愈 高 、 愈 多 ， 「 高 B 」 的 人 氣 服 務 ， 將 會 是 品 牌 製 造 分 別 的 策 略 靈 感 泉 源...

http://www.innovisionhk.com/seminar.asp

江燕來's Memo 24-- 高 「 Ｂ 」 前線服務,鞏固「品牌體驗」?

近 期 替 本 港 某 大 零 售 服 務 集 團 進 行 品 牌 的 服 務 攻 勢 策 劃 — — 大 玩 策 略 性 的 服 務 「 Update 」 和 「 Upgrade 」 ， 發 覺 ：

1 ） 服 務 可 以 替 品 牌 強 化 （ 或 削 弱 ） 消 費 體 驗 ；
2 ） 服 務 可 以 替 品 牌 強 化 （ 或 摧 毀 ） 顧 客 口 碑 ；
3 ） 服 務 可 以 替 品 牌 製 造 分 別 ；
4 ） 服 務 可 以 替 品 牌 增 加 （ 或 趕 走 ） 生 意 ；
5 ） 服 務 可 以 替 品 牌 拉 近 （ 或 拉 遠 ） 公 司 與 顧 客 之 間 的 關 係 和 距 離 。

換 言 之 ， 高 「 B 」 的 服 務 戰 略 和 手 法 ， 每 每 是 品 牌 「 B 」 智 略 的 其 中 重 要 一 環 ！

但 很 可 惜 的 是 ：

1 ） 不 少 大 、 中 、 小 型 企 業 也 缺 乏 深 思 熟 慮 、 全 盤 計 劃 的 內 外 品 牌 服 務 攻 勢 ；
2 ） 不 少 企 業 在 品 牌 服 務 培 訓 方 面 ， 仍 採 用 一 些 曾 在 八 十 年 代 、 九 十 年 代 ， 曾 流 行 一 時 的 舊 派 服 務 培 訓 方 法 ， 只 懂 盲 目 狂 叫 「 全 面 卓 越 服 務 」 （ Total Service Excellence ） 、 「 以 客 為 尊 」 （ Customer Focus ） 等 「 空 談 口 號 」 ， 培 訓 手 法 並 沒 有 與 新 一 代 、 愈 來 愈 精 靈 、 高 要 求 的 顧 客 需 要 和 要 求 同 步 進 步 ；
3 ） 不 少 企 業 仍 擔 心 培 訓 後 ， 不 少 服 務 員 工 也 會 跳 槽 離 職 ， 因 此 疏 於 品 牌服 務 技 巧 培 訓 ， 因 此 令 品 牌 服 務 水 準 下 降 ， 久 而 久 之 ， 對 品 牌 的 商 譽 造 成 「 錢 也 不 能 買 回 來 」 的 重 大 傷 害 ；
4 ） 不 少 企 業 的 品 牌 服 務 攻 勢 ， 也 缺 乏 策 略 性 的 品 牌 建 立 意 識 ， 每 每 並 未 有 借 助 策 略 性 而 具 創 意 的 品 牌 服 務 手 法 ， 來 建 立 服 務 品 牌 價 值 。

到 LV 、 Chanel 購 物 ， 除 購 買 「 品 牌 」 之 外 ， 更 購 買 「 尊 貴 服 務 」 ；

到 Starbucks 、 Pacific Coffee 歎 咖 啡 ， 除 了 購 買 「 品 牌 體 驗 」 之 外 ， 更 購 買 充 滿 「 咖 啡 味 道 」 的 獨 有 、 獨 特 服 務 。

任 何 一 家 機 構 、 企 業 ， 要 得 失 一 個 顧 客 ， 只 需 要 簡 單 的 「 三 言 兩 語 」 、 一 兩 個 「 表 情 」 便 可 以 令 到 顧 客 移 情 別 戀 ， 下 次 不 再 踏 足 光 顧 。

為 甚 麼 還 有 這 麼 多 廣 告 商 願 意 「 燒 銀 紙 」 般 地 大 賣 廣 告 ， 而 不 進 取 地 弄 好 自 己 的 前 線 服 務 ？

為 甚 麼 還 有 這 麼 多 企 業 大 搞 傳 媒 公 關 ， 而 不 同 步 地 留 意 和 弄 好 自 己 的 顧 客 口 碑 ？

本 末 倒 置 也 ！

在 品 牌 智 略 上 ， 高 「 Ｂ 」 的 品 牌 服 務 智 略 豈 能 欠 奉 ?

http://www.innovisionhk.com/seminar.asp

江燕來's Memo 10--Cable TV財經台「麻辣顧客」(Spicy Customers)訪問

* 何謂「麻辣顧客」(Spicy Customers)?
* 如何自行降溫，臨危不亂，應付不友善或挑剔的火爆「麻辣顧客」？
* 如何減低不必要顧客傳媒投訴(Media Complaints)---圓滑地處理「麻辣顧客」投訴和不滿，成功地建立品牌及服務口碑，
以免得失顧客—大量失客？
* 如何保住公司顧客?---忠實Fans，公正持平及適當適量地補償顧客損失？
* 如何觀「麻辣顧客」於微，飛快識穿識破個別「貪平宜貪著數顧客」的特徵，加以對策，減少公司損失？

Cable TV財經台曾介紹過我的「麻辣顧客」投訴講座，了解參加者如何學會處理「麻辣顧客」投訴的實戰
技巧，化負面投訴為Upgrade服務的改良線索，大大減低顧客投訴，提升公司服務員的士氣和投訴處理智商(Complaint- Handling Quotient/CQ)！

Click In 看看Video--Cable TV財經台的 江燕來「麻辣顧客」(Spicy Customers)講座訪問!

http://www.youtube.com/watch?v=iEtR_A_l2w0&feature=related

Download cable_finance_interview.m4v

江燕來's Memo 8--如何從顧客身上「吸收精華」？

女人心──「海底針！」

顧客心──「非常深！」

今時今日，顧客的心態轉變得很快，因此從事品牌行銷或銷售服務之人，非「創意急上腦」──貼身、貼心地感應顧客們「五時花、六時變」的消費心態不可！

若果閣下問我，創新的產品、服務或商業意念從何而來，我始終是忠於這一句──「不斷地、有腦地從顧客身上取經、取料，然後有腦地化為新的產品、服務──新的市場啟示。」

如何經濟實惠、有效地從顧客身上取經、取料？以下是五大簡單提議：

1) 經常到麥當勞或Starbucks之類的零售飲食店，觀察顧客們的人生百態，你的創意靈感定會從無數的有用觀察而來。

2) 閣下心目中的顧客們，是何方神聖、甚麼類型、品種、品格；你有沒有膽子，經常帶備數碼相機，把類似的顧客Samples拍下，
定會令你更易掌握目標顧客！？

3) 不要放過任何顧客們「送上門」的來電或電子郵件──尤其是顧客們的不滿或投訴，因為內裡隱藏著不少顧客們消費（或不消費）玄機！

4) 不斷替公司的銷售及服務員工加強培訓──尤其是要提升他們的提問技巧（Questioning Skills），方便不斷地向顧客們「摸底探
路」──了解真正消費穴道。

5) 若果是從事小朋友或年輕人商品或服務行銷工作的話，最好身邊經常帶備這些目標顧客們（例如朋友或年輕人）的聯絡電話，
久不久向他們取經、取料。

記得有一回，我替一個年輕人商品品牌度橋諗計，以增加生意銷路，我身上必帶備一些有見地、精靈顧客們的電話，與他們建立了一定的關係及交情後，凡是遇上一些行銷問題，必定向他們取經、取靈感（後來，該品牌竟成為當年最暢銷的品牌之一）。

縱使以上的提議，簡直是普通常識中的普通常識，但正如老番所言：「What is Common Sense is Not Common Practice !」許多時，從事品牌行銷或銷售服務之人，亦會敗於向顧客們取經、取料不足，因此行銷方法經常失手！

“What is Common Sense is Not Common Practice !”

如何提升服務禮貌智商(Politeness Quotient)—封殺Pigeon Eyes?

近年,有雜誌服務表現選舉結果指出,本港在全球三十五個城市中的禮貌榜排名是第廿五位!

從事服務的朋友, 可能睜大眼睛不服氣(還想講埋…)

該項調查更特別找專人(服務無間道兼二五仔女!),試探多間香港本地的高檔名店之服務態度和禮貌,竟發覺白鴿眼(Pigeon Eyes)的多而禮貌欠奉的也不少,可見本港服務業---尤其是零售服務質素,除了仍有上調Update及Upgrade的改善空間外,更要提升禮貌智商(Politeness Quotient)---封殺白鴿眼!

回顧九七、九八年以後,本港的Phone-In電台節目一度大熱;由電台節目主持、以至Phone-In的聽眾們,也喜歡問責一番---投訴這樣、投訴那樣。除了火藥味甚濃,激起人與人之間互相惡性批評和互數之外, 社會頓時間亦好像少了一些和善正面的討論和問題解決氣氛。甚麼叫做禮貌、互相尊重、做人留一線,日後好相見等好像失踪了,失足了--被遺忘了; 直至踏入了2004年後期至今, 香港的社會氣氛隨著經濟逐步好轉才有所改善!

今時今日,在公司機構內推行服務攻勢運動(Service Campaigns)更具挑戰性和難度,皆因員工的禮貌態度和質素,每每甚受社會的軟件、文化大氣候--尤其是當地的禮貌智商所影響。例如在日本或新加坡的公司機構內,要推行服務攻勢運動,每每較在本港的公司機構內推行容易,皆因當地的社會文化---尤其是服務文化起碼表面上更標榜禮貌和謙卑。起碼表面上!

當然本港亦有不少出色的服務型機構,例如恆生銀行、MTR、 煤氣公司、及新鴻基等等。

好的員工禮貌和服務態度,每每需要長遠而非短視的公司服務文化和領導管理來深化; 例如:

l.經常Update員工世界各地及本港的標青服務手法和趨勢,令他們放眼世界,大開眼界。

2.經常Upgrade員工的冧客服務手法---吸客、Keep客之道。

3 經常向年輕的服務員講解及身教何謂禮貌智商;長遠來說,可令禮貌自動波、帶來例如增加公司生意口碑、減少顧客投訴、減少與顧客衝突磨擦等好處。

多年來,曾協助不少本港及外資機構建立品牌及提升服務,我仍覺得本港的營商環境最具進取和靈活性;本港的服務水準近年已很努力自我Upgrade和Update, 當然箇中還有不少進步空間,因為醒目的香港人每分每秒也在進步中!

禮貌智商(Politeness Quotient)---封殺Pigeon Eyes,當然是其中尚要進步的一環...

品牌服務專家之言 : 三種服務投訴對症下藥

專家之言 :

江燕來從事相關企業顧問工作已有１５年以上，曾協助一些公司檢討服務文化及投訴處理機制。

「投訴處理機制包括３方面：(1)員工處理投訴的心態；(2)公司有否分析投訴，從錯誤中學習；(3)訓練員工處理投訴。」據他觀察，投訴大致可分３類：

解燃眉之急　事後跟進

第一，顧客只為發泄不滿。顧客深明自己的消費者權益，加上或被社會問題抑壓，因此消費時順道宣泄情緒。這些顧客可能較火爆，未必清楚本身需要。員工需耐心的聆聽、了解問題癥結，「對症下藥」。

第二，顧客要求幾個解決方法、可供選擇。通常這類投訴是有理由的，例如業主新屋入伙不久，遇上沒有水洗澡，物業管理處接到投訴後，應協助解決燃眉之急。至於處理手法，除需幫忙解決問題，時間性亦相當重要，講究即時，以及事後跟進，如在其後一兩天致電住客，查看問題是否已解決。

第三，顧客要求賠償。補償方法計有：減價、贈送東西、免收手續費、免費更換相同貨品、重新做一次給顧客，例如另煮同一道小菜。

牙齒印變好口碑

江燕來提及一個處理投訴的成功典範：某間生產電子手帳PDA的美國公司，其駐港分公司接獲一名消費者投訴，表示新買的PDA按鈕花了少許。分公司請顧客拍下數碼相作證明，然後把相片電郵往美國總公司。結果投訴成立，３日內由新加坡分公司速遞一部新機給客人。「這間公司反應快，投訴處理得好，令公司與顧客避免了『牙齒印』，令顧客保持信心，甚或向其他人推介此公司的產品。換言之，不但沒有失掉顧客，還可換來良好口碑。」

文字輯錄自:《明報》