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江燕來《經濟日報》專訪: 港鐵事故惹公憤 撲火有學問 旅遊零售最多投訴 妥善處理保招牌

資料來源: 2011年08月12日 星期五《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏

香港投訴文化愈趨劇烈，皆因積怨深，工作壓力、物價飛漲積積埋埋，但都不及消費時得不到稱心服務，最易被人「鬧爆」。企業培訓專家江燕來指，消費者大致可分「麻辣」和「噴火」兩種，前者是行為個性較「茶煲」，後者則是一不滿意即破口大罵，藉機發洩。

就如剛加價即事故頻生的港鐵，正是辣㷫港人的最佳例子。「顧客噴火，多因為信任的品牌無法兌現承諾；若服務和產品會危及人身安全及健康，消費一方更難以接受。」

踏入8月首6天，港鐵已有8宗事故，數字較去年同期急增4成半，受影響乘客數以萬計。那邊廂加價，這邊廂意外連連，品牌形象受損。江燕來說：「溫州動車慘劇，令大眾更關注鐵路安全；如今你加了價卻無法保障乘車安全及穩定性，也沒有補償措施，消費者當然覺得不合理。」

以優惠謝罪 養成刁客

講授投訴處理多年的江燕來留意到，如今利用科技瘋傳，一機在手，怨氣以秒速四散。「物價通脹、就業環境無法主宰，倘若連唯一有自主權的消費時間都不稱心，就會按捺不住要投訴洩憤。」

江指，最易惹人噴火的行業包括旅遊、零售、地產及保險等，不少相關企業早於90年已為員工進行培訓：「97回歸年，零售數字大瀉，當年零售業都刻意遷就顧客，即使遇到不合理投訴也不會與客抗衡，逐漸養成一批刁蠻顧客。」只要感到服務不周，商戶就會立刻提供折扣優惠或待遇等「謝罪」，務求不得失任何一位貴賓：「事實上，品牌與服務已掛鈎，品牌是外品，服務是內品，若只重視門面裝修、Logo設計，卻沒配合良好服務態度，內外不成正比，就很難與品牌銜接。」他表示，打品牌戰的企業，正是告訴消費者「我好得」來獲取信任，若表現「唔得」，如同打爛招牌：「就如講授時間管理的導師，上課卻遲到早退一樣。」

勿與客抗衡 安撫旁觀者

顧客噴火總有源頭，事前做好企業及員工培訓，就毋須顧慮事後「撲火」：「消費權益日漸高漲，你要處理公道，令人『無位攝』，這都講求能見力和現場力，即員工能否察覺顧客需要，及如何應變和判談。」

舉例某人在醫院門前暈倒，醫院理應派人把他送到急症室，看到而沒採取應變行動，出事後惹起民憤亦百辭莫辯，更易觸發「受害者」把事件鬧大：「最好方法是立刻道歉，且主動跟進，如電召救護車和給予賠償，安撫情緒，而非讓人覺得你在逃避和卸責。」他指出，不涉及事件的旁觀者，也能左右「劇情發展」：「觀眾未必清楚內情，但若看到出錯一方願意負責且態度良好，也有機會幫口解圍。」

江燕來認為，交通、醫療及飲食等行業，都不能接受投訴，皆因消費者不會接受「服務不到點、醫生醫死人，或食物食壞人」。即使港鐵是基於通脹，無奈加價，某些方面也應該升格：「假如麥當勞加價後，茄汁、餐巾和飲管也要逐項收費，你會順氣嗎？」

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投訴3部曲先理順員工

1. 不想顧客受氣，最好先令員工順氣：「你減我人工，又要求我做得更多，我當然唔滿意，工作時也更燥火。」他表示，尤以對着電腦成長的年輕員工，少與人相處，遇到投訴也沒經驗處理：「企業慣性給予優惠，顧客食髓知味，令投訴和補償變成惡性循環。」

2. 有些品牌態度強硬，不走「鬆章」路綫：弊處是容易流失客戶。江燕來表示，不想失去整個森林，可以衡量顧客價值度，例如投訴者是否長期客及其消費力：「一個月買數十萬元衣服的熟客，你不會為一張優惠券過了期而得罪他吧？」

3. 友善處理投訴，不代表必須笑面迎人：用笑平息干戈，卡拉OK、酒樓或賭場等行業未必合用，「想像有人在賭場輸錢，他為小事而與服務員衝撞，怒火中燒，你還對着他笑，後果會如何？」江燕來認為，顧客投訴可包含有理或無理，但解決重點是不與消費者對抗，是避免惹火的最佳做法。

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乳酪店：遷就策略

Calvin半年前於黃埔開設乳酪店Simply Froyo，身為老闆，他認為乳酪非必需品，消費講求開心，能負擔的投訴賠償也會照做：「是蝕本，但盡量遷就客人，因為你贏了他不再來，同樣影響生意。」

怪行1：店方列明收費以重量計算，為15元100克。試過乳酪重量超出或低於15元，客人並不願意多補1至2元，甚至整杯不要。

「食客投訴重量不準確，埋怨不是他們預期價錢，但店員已事先提醒人手擠出會有偏差，但最終為免得失客人，1至2元我們會少收，能處理就算。」

怪行2：食客跣手，乳酪杯掉了幾粒Toppings於桌上，立即找員工投訴。「好明顯不是我們問題，但同事仍為他換一杯，不過這投訴實在百思不得其解。」

怪行3：有食客食到一半，離座往對面童裝店逛，回來說杯內有條毛，要求更換。「明顯是衣物纖維，但我們無法肯定那不是我們的問題，若她堅持，我們也會換，問題是已吃了一半要求換新，顯然是想撈着數。」

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日本餐廳：太多無理要求

Tim有3家日本餐廳，都是走中高檔消費路綫，他坦言投訴較少，但總結投訴問題多基於「想撈着數」。

例子1：柯打炸天婦羅，吃完後埋怨海鮮炸了吃不出鮮味。

例子2：由入座到用膳期間，都要求店方給予折扣優惠，當知道沒有就立刻投訴食物不好吃、分量過少等。

「若食客表示食物過鹹、不夠味，或環境等問題，我們會接受並改進，明知是想要着數而提出奇怪要求的，多數也是生客，我們多不會理會。」

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江燕來《經濟日報》專訪: 反叛員工請假王 高壓行業最常見 軟硬管理學 化解衝突免激心

資料來源: 2011年09月19日 星期一《經濟日報》行政人員版 撰文:黃嘉敏

入境事務助理以患有強迫症為由，10年內共請病假逾1,700日，事件雖然極端，但作為上司，遇着這類難纏員工，未免頭痛。職場上潛伏着唔憂做、狂請假、擺款、卸膊、當老闆或同事透明等「有性格」之士，企業培訓專家江燕來指，管理層若遇上行為極端分子，應先考量其「價值」，同時尋找觸發其對立之誘因，再用「溫度計」探測優劣性。硬碰硬解決問題，並不明智。

江燕來坦言，身份、職能或生活背景均可促成員工「有性格」，例如是「皇親國戚」，或在行內擁豐富經驗而無人能及、手頭多客、賺錢買花戴等。管理層遇到這類員工，必須摸清底細：「有些人不喜愛『埋堆』，有些人喜歡『玩嘢』，可能因為打過很多份工，知道如何在辦公室政治下立足職場。」有性格而能長久生存者，多數深明個人價值在崗位上的重要性：「也許不懂待人處世，但老闆都會因其能力和貢獻而讓他留下。」

影響營運 發警告不留情

飲食集團營運經理May（化名）表示，公司某位副經理常與新同事發生衝突，營運及人事部介入斡旋，他依然故我，然而其責任心及對工作全力以赴的態度，卻為公司爭取到不少生意：「缺點是不懂與同事相處，但對客人十分好，營運部有見及此就安排他負責更多對外工作，接觸客戶及招攬生意，並另聘一名同級的人來分擔其工作。」她表示，公司亦作出指示，如因其行為而發生嚴重事故並影響行政運作，同樣會發出警告信，提醒收斂。

江燕來認為：「你無法扭轉別人的性格，所以聰明的老闆會懂得跟員工圓滑溝通而不失個人原則。」

接受頂撞 聽因由多體諒

高壓力行業容易誘發員工「玩性格」，講求創意、行政規則繁瑣等工作，也存在較多性格員工，如廣告業，或必須穿制服的工種：「維修公司技工們罷穿制服上班，我被邀介入，先要求他們寫出不穿制服的得與失，結果贊成穿制服者比數較大。」原來反抗起因是人事部沒兌現工作獎賞承諾，惹起全民抗議，員工違規是為表達不滿。

他提醒，老闆遇到敵對場面，宜先了解背後因由、聽取意見及體諒需求，必能減少反抗聲：「講求創意的行業如廣告、設計等，員工一般都愛裝酷、扮冷漠。」他笑言，無法接受「頂撞」的老闆，容易自生煩惱：「學懂探測員工溫度，就不易因相處問題氣上心頭。」

有些員工熱誠如火，有的則不愛表態如植物人，量度冷熱度並不困難，只須多給機會予以表現，再提供相應政策支援。「以80後為例，若每次開會都只有上級發言，資歷淺的只是跟出跟入遞文件，即使他們有團火也會漸漸被撲熄。」

飲食集團的May續稱，曾有餐廳總廚恃行內資歷深而不依公司要求工作，經多番提示及勸告亦無動於衷，營運部實行故意讓其犯錯，藉着警告讓他醒覺。江坦言，公司遇着「惡搞」員工不宜將其標籤，應先用「軟攻」引導對方反省，避免「硬碰硬」。

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微觀管理 員工抓狂

1.落場示範：江燕來以餐飲業為例，管理層可親身或派資深員工到餐廳指導新人待客之道：「看工作指引不及親自解說，如客人未吃完東西你就去收拾，服務不周的細微處，最好你示範一次令他們明白，也減少工作出錯最終惹自己生氣。」他補充，人人都有「自己一套」，教練式領導管理是種引導，而不是干預，員工行事方能靈活而不機械。

2.戒微觀管理：倘若上級奉行「微觀管理」，會令下屬抓狂：「就如子女在父母的微觀管理下，吃甚麼、做甚麼、交甚麼朋友都受管束一樣；沒人喜歡受控制，在上者過分操控也削弱其發展空間。」

3.放手但適時插手：應放手讓員工表現才幹，適當時「插手」但不要過於「小心眼」，好像要求別人幫忙拍照：「你可表示想要哪個角度，但中途不要操控他左右高低。有時矯枉過正等於不信任對方，對方更不欲替你辦事。」

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CSSLM 訓練fit馬

擁超過20年企業培訓經驗的江燕來，自創CSSLM訓練技巧，讓公司高層更易掌握管理方向。他以「想練出肌肉卻缺乏運動」的人來比喻「想訓練出色員工卻無從入手」的公司。以餐廳營運為例，想操fit員工有以下方法：

C（Continue）持續：要持續每天抽1至2小時去舉重─如服務前，可多向客人說歡迎光臨及謝謝等，累積良好印象。

S（Stop）停止：禁止舉重返家後吃宵夜─禁止員工在客人面前私下傾談。

S（Start）開始：開始吃蛋白質豐富食物幫助肌肉發展─將平時開門迎賓或跟客人說再見行為，加入服務指引。

L（Less）減少：減少吃脂肪食品，免影響身形綫條─如客人用膳時減少上前騷擾，過分主動亦非周到服務。

M（More）更多：舉重之餘，可做更多運動以取完美效果─令人感覺良好的行為多做無妨，如多留意客人是否要加水，或結帳後跟進單據有否出錯，避免投訴。

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江燕來《經濟日報》專訪: 李小龍心法 快、準、巧創品牌

資料來源(輯錄自): 2011年08月19日 星期五《經濟日報》行政人員版 撰文:鄧玉燕

很少人知道，李小龍是個書癡，家中藏書2千本，以哲學論拳的著作便有7本。以無法為有法、以無限為有限，當今世人解讀小龍心法，已不再限於武術。

企業培訓專家江燕來研究小龍著作，也總結出快、準、巧的管理重點。

小龍愛看書說到做到

企業培訓專家江燕來自小崇拜李小龍，研習其生平多年。「他不只是武術家，更擅於個人發展。」他指出，李小龍喜歡看書，家中藏書2千多本，在大學讀哲學時，更喜歡看激發個人潛能的書籍，如Napoleon Hill的《思考與致富》、Norman Vincent Peale的《正面思維的動力》。

「有人說他『沙塵』，但其實是自信。」李小龍曾寫下不少個人目標宣言，如：我李小龍，將會是美國最高片酬的東方超級巨星。為了達到目標，我願意付出一定的代價，為觀眾帶來最刺激的功夫表演，盡我所能成為最有質素的演員。「說到做到，他追求個人突破的動力非常值得學習，60、70後管理層看他的電影長大，都會受為國人爭光的精神感染。」

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喬布斯得精粹

江燕來認為，小龍的武術著作如《截拳道之道》，可總結出快、準、巧的管理之道。「以喬布斯為例，他是罕有達到這些標準的管理人，因現代人追求快速、簡潔且創新的服務，但很難模仿。」

武術著作雋語舉例：

‧「簡單是一種有深度的智慧；最直接到肉、最乾淨俐落最好。」

‧「舊的處事作風，每每將你的創意、潛能，以至自由僵化；閣下再不是自己，只是一部行動機器。」

‧「若果閣下只樂於跟隨傳統典範，只掌握舊傳統、舊公式、舊影子…，你實在未必真正掌握到自己的潛力所在。」

‧「知道並不足夠，我們必須活學活用。意志並不足夠，我們必須加以行動。」

‧「閣下的潛能，由每日不斷練習和保持狀態開始。做一位行動至上的實務夢想家。行動！行動！不要將個人氣力，浪費於負面的胡思亂想裏。」

 

 

江燕來's Memo 26--香港培训师的自我充电法则(出处：《经理人》杂志)

“充电嘛，不就是参加培训、继续教育和自己看书之类吗？”其实，这是对充电的极大误解。充电的内涵除了指提升一个人的素质、水平能力的各种方式、手段之外，还包括提高他生活质量的方式、手段。香港企业顾问和培训专家江燕来先生认为，充电主要包括5个方面，即“健康体能”充电，“精神心灵”充电，“财富”充电、“学习思维”充电、“感情关系”充电。

如何让自己动力十足呢？在无数的思考和探索之后，我们发现把“80/20定律”用于个人充电上，就会产生神奇的作用。从“80/20定律”角度去探讨人生、家庭、事业、时间管理、个人财富，以至个人潜能发展等，这是件很美妙和有效的事情，这样可以为大家提供一种新鲜的角度去看看人生、事业以及个人创富等等，令你从中享受更加均衡、更加实在的人生。把“80/20定律”用于个人充电上，必将让你动力十足，它就是能改变你一生的充电法则。

问：中国加入WTO后，国内经理人在哪个方面需要加强？

江燕来：加入WTO后，我们同外企的生意多了。我们要看到不同国家的企业会有不同的文化特色，如果你要成功，同他们既要竞争，又要合作。在我们越来越迈向国际化的时候，我们一定要有一种强烈的意识，去接受不同的文化，去和不同的文化交流。

问：经济不景气，国内经理人如何通过充电确保自己利益不受损失？

江燕来：全球经济未来需要我们有一个很有弹性的思维。除了因应市场，使自己一路充电增值之外，我们更要讲求行功论值。未来企业将按你自己贡献了多少，做了多少，为公司带来了几多效果，去衡量你的价值，经理人将来的充电重点，是你能否一路更新你的技巧、你的工作态度，你的管理甚至管理之外的个方面知识。全球经济不景气，将来精简人手的趋势不会有多大改变，企业越来越着重以最少的资源得到最多的回报。经理人要有心理准备。

问：经理人自我充电有5个方面，相对而言，你觉得哪个更重要？

江燕来：我会选健康。健康就是财富，没有健康想东西不清楚，精神不集中，没心思去充电，就算天上掉下来一袋钱，你都没有力气去捡。当然，价值观就不同，有些人觉得生命里最重要的是精神生活，有些可能是”有情饮水饱”，我想因人而异。

除了健康之外，我觉得精神充电很重要。一个人心灵太空虚，价值不清楚，人就很飘忽，没有一个重心，有时我们停一下，开着车头灯，照着前面，我们要去哪里呢？我们为什么要做某些事情呢？人生未必圆满。让我挑，健康、精神生活方面我会更看重。

问：哪个方面经理人最容易忽视？

江燕来：我觉得会是健康。因为健康会反映你的动力强不强，你的干劲等，健康只是其中一个推动元素。你只有吃饱了，体能健康了，你才有精神想第二样东西，这是很基本的。

问：请对80/20充电法则的具体含义做比较深入的阐述。

江燕来：我做个比喻，整架车，四个轮，如果这些轮是四方形的，我们事倍功半，讲不到效果，因为四个轮是四方的，怎么走？但是小小思维上的调较，四个轮都是圆的，我们就可以有牵一发而动全身的力道，即我们可以借力，以小博大。以小博大不是鼓励人们凡事走捷径，但是有时我们可以聪明些去做一些东西。好似打柔道一样，他冲过来，我侧一侧身，可能取他的一件衫，借一借他的力，把他打翻在地。

我平时最喜欢说“刀仔锯大树”，一把很小的刀，锯一棵很大的树，当然要看这是一把什么样的刀，是一把高科技的、高智能的刀，真的可以把一棵大树锯下来。我还有一个比喻叫?quot;“刀片破大石”，跟“刀仔锯大树”很相似。做每件事情都要知道要达到什么样的效果，关键在哪里。找到了这些关键，我们就不需要走很多冤枉路。人的体力和脑力虽然潜能无尽，但是输出和输入要好好控制，如果乱输出我们就是浪费，如果没有输入，不固本培元，我们就不懂协调。80%的效果来自我们所做的20%的功夫。这就是我个人的看法。

问：充电是一种自我投资，经理人要如何判断需要自我投资？如何保证投资的效果？

江燕来：作为一个经理人，首先要从4个角度看：第一老板想让我对他达到什么效果，想从我身上得到什么效果能有利于公司，让公司利润更好，赚更多钱；第二种效果我叫做同事之间的效果，如果懂得去处理同事之间的关系，比如聆听做得好，同事之间的尊重和信任做得好的话，我们的效果会大点，因为在同事那里我们可以借最好的力，当同事相处得好或我令他们做得开心，他们会乐意去合作；第三种就是顾客的效果，我们要懂得顾客的心理，我叫做“偷听顾客心”，懂得顾客需要什么东西，我们要提供一些什么样的服务和产品，投顾客所好；第四种叫组织效果，你的公司管理得好不好，如公司的流程、运作等。

经理人怎样去加强自己的效果和保证投资的回报，我想要平衡几方面去看，不可以只看自己会得到什么效果，如果你在公司里面不能为老板制造效果出来，老板会不会继续请你呢？老板会不会继续出高薪给你呢？如果你不能在同事身上得到合作上的效果，太多摩擦，又怎么联手去合作，想出合适的产品服务吸引顾客呢？

问：您是说要从这4个方面判断是不是需要自我投资？

江燕来：是的，一个经理人要考虑怎样达到这4方面的效果。达到了，你的市场值就会高，老板就会觉得你有价值，同事觉得你不只是一个只懂得索取的人，而是有付出的，顾客也会有公正的看法。

问：谈到健康充电，经理人通常把他理解为身体的健康问题，对不对？

江燕来：其实可以从两个层面看，一个是锻炼、饮食、休息、压力和怎样处理压力。这些其实是很基本的。如果再提升一个层面来看，可以讲一个人的精神健不健康，财政健不健康，甚至感情健不健康。从广义去看，精神健康很重要，财政健康很重要。健康就是财富。

问：在精神方面，您认为哪些需要特别强调和解释？

江燕来：近期“心灵智商”很流行，尤其是香港。有一次李嘉诚先生讲过：一个人成功三方面因素很重要，一是IQ，即一般的智商，一是EQ，第三就是SQ，即心灵智商，在《动力十足》一书中，我涉及到了一些心灵智商的东西。从心灵上去看，人生的方向应该是自己去摸索。我们在成长的时候，一路在工作、读书学习，一路修正。我们一直在想这条路走得对不对，我们推崇自己的价值观–健康、家庭、事业、财富、宗教、国家是不是自己的价值观呢？我想如果一路去摸清自己的方向，形成自己的方向感，再加上一种使命感，就会将做人的意义提升，做人有意义，就会有动力。工作和生活越来越分不开，很多时候我们太过着重工作而没有了生活，但太着重生活可能事业心就不强，重心就没有了。我讲的心灵智商或者精神充电就是这样一架车：一路开一路行，开得时间长了，就该停下来，加点油。

问：您能否谈谈财富充电这个概念及其对经理人的影响？

江燕来：钱很多时候是一种推动力。有的人很清楚钱是什么，钱是生活的一部分，有的人很清楚我勤力干活，我加强自己的知识和技能，我多了工具，我多一点武装起自己，我去赚钱的时候，去提升自己价值的时候，我就会有一种能力，所以钱是一种推动。但是如果我们被钱差使，开始迷失，变成钱的机器的时候，我们得到的效果就未必是正面的，所以我说钱是很基本很需要的，没钱生存很成问题，但我们一定要对钱有一种理解。

问：您认为财富充电这个概念主要就是教人怎么用钱，是吗？

江燕来：是的，我在书里这样说过。我很着重经理人对钱的理解，这对企业意义重大。公司需要有赢利去生存，不能亏钱。讲经理人对钱的理解一是自己赚钱给自己用，另一个是怎样帮公司去赚钱。

问：大家通常把脑力充电和各种培训，包括网络、电视上的一些资讯节目联系到一起，这是不是你说的脑力充电的全部？

江燕来：不是全部。除了书本上的东西，培训、网络或电视上的东西，更重要的是创意思维、思考问题的转速够不够快。例如思维的元素多不多，理念够不够实际等。创意的东西很多时候要看你能不能做得到。我所提到的脑力充电并不是被动地去读书，而是说应该用自己的脑去创新，去思考，不要像一个被动的读书机器，一被动就只能是吸收一点东西再输出，应该主动去想一些东西，创造一些东西，变一些新的东西出来。

问：最后一个问题，在人脉充电方面，你主要是指从公司外部人际关系，公司内部人际关系，家庭关系上来谈，但是你着重于公司内部人际关系和家庭关系，这是为什么？

江燕来：我希望不会给人一个错觉，即我只是重视你刚才说的公司内部人际关系和家庭，因为我在为一些企业做培训的时候，我有些体验。我经常跟企业讲，对内合作，对外良性竞争，或者对外我们也要同他们合作。现在转回来，为什么我把家庭看重呢？其实家庭是我们中国人的核心观念，我们很看重回家吃饭，一起过年等。很多时候，如果家庭里有太多东西去烦扰你，你的工作不会做得好。社会是由许多不同的家庭组成的；另一方面，工作的人很多都是为了家庭。而且，不管是企业还是社会，每个大单位都是由个人组成的，只有每个人把自己的事情做好，把内部的、周边的关系处理好，才能去成功处理外部的关系。我觉得很多东西是相互影响的，所以应该平衡很多方面。

出处：《经理人》杂志 source: http://www.7habits.com.cn/

江燕來's Memo 5--国内《经理人》的江燕來專訪 Instant Replay

江燕来谈经理人的培训 (Managerial Training)....

《经理人》：中国加入WTO后，国内经理人在哪个方面需要加强？

江燕来：加入WTO后，我们同外企的生意多了。我们要看到不同国家的企业会有不同的文化特色，如果你要成功，同他们既要竞争，又要合作。在我们越来越迈向国际化的时候，我们一定要有一种强烈的意识，去接受不同的文化，去和不同的文化交流。

《经理人》：经济不景气，国内经理人如何通过充电确保自己利益不受损失？

江燕来：全球经济未来需要我们有一个很有弹性的思维。除了因应市场，使自己一路充电增值之外，我们更要讲求行功论值。未来企业将按你自己贡献了多少，做了多少，为公司带来了几多效果，去衡量你的价值，经理人将来的充电重点，是你能否一路更新你的技巧、你的工作态度，你的管理甚至管理之外的个方面知识。全球经济不景气，将来精简人手的趋势不会有多大改变，企业越来越着重以最少的资源得到最多的回报。经理人要有心理准备。

《经理人》：经理人自我充电有5个方面，相对而言，你觉得哪个更重要？

江燕来：我会选健康。健康就是财富，没有健康想东西不清楚，精神不集中，没心思去充电，就算天上掉下来一袋钱，你都没有力气去捡。当然，价值观就不同，有些人觉得生命里最重要的是精神生活，有些可能是"有情饮水饱"，我想因人而异。
除了健康之外，我觉得精神充电很重要。一个人心灵太空虚，价值不清楚，人就很飘忽，没有一个重心，有时我们停一下，开着车头灯，照着前面，我们要去哪里呢？我们为什么要做某些事情呢？人生未必圆满。让我挑，健康、精神生活方面我会更看重。

《经理人》：哪个方面经理人最容易忽视？

江燕来：我觉得会是健康。因为健康会反映你的动力强不强，你的干劲等，健康只是其中一个推动元素。你只有吃饱了，体能健康了，你才有精神想第二样东西，这是很基本的。

《经理人》：请对80/20充电法则的具体含义做比较深入的阐述。

江燕来：我做个比喻，整架车，四个轮，如果这些轮是四方形的，我们事倍功半，讲不到效果，因为四个轮是四方的，怎么走？但是小小思维上的调较，四个轮都是圆的，我们就可以有牵一发而动全身的力道，即我们可以借力，以小博大。以小博大不是鼓励人们凡事走捷径，但是有时我们可以聪明些去做一些东西。好似打柔道一样，他冲过来，我侧一侧身，可能取他的一件衫，借一借他的力，把他打翻在地。
我平时最喜欢说"刀仔锯大树"，一把很小的刀，锯一棵很大的树，当然要看这是一把什么样的刀，是一把高科技的、高智能的刀，真的可以把一棵大树锯下来。我还有一个比喻叫"刀片破大石"，跟"刀仔锯大树"很相似。做每件事情都要知道要达到什么样的效果，关键在哪里。找到了这些关键，我们就不需要走很多冤枉路。人的体力和脑力虽然潜能无尽，但是输出和输入要好好控制，如果乱输出我们就是浪费，如果没有输入，不固本培元，我们就不懂协调。 80%的效果来自我们所做的20%的功夫。这就是我个人的看法。

《经理人》：充电是一种自我投资，经理人要如何判断需要自我投资？如何保证投资的效果？

江燕来：作为一个经理人，首先要从4个角度看：第一老板想让我对他达到什么效果，想从我身上得到什么效果能有利于公司，让公司利润更好，赚更多钱；第二种效果我叫做同事之间的效果，如果懂得去处理同事之间的关系，比如聆听做得好，同事之间的尊重和信任做得好的话，我们的效果会大点，因为在同事那里我们可以借最好的力，当同事相处得好或我令他们做得开心，他们会乐意去合作；第三种就是顾客的效果，我们要懂得顾客的心理，我叫做"偷听顾客心"，懂得顾客需要什么东西，我们要提供一些什么样的服务和产品，投顾客所好；第四种叫组织效果，你的公司管理得好不好，如公司的流程、运作等。
经理人怎样去加强自己的效果和保证投资的回报，我想要平衡几方面去看，不可以只看自己会得到什么效果，如果你在公司里面不能为老板制造效果出来，老板会不会继续请你呢？老板会不会继续出高薪给你呢？如果你不能在同事身上得到合作上的效果，太多摩擦，又怎么联手去合作，想出合适的产品服务吸引顾客呢？

《经理人》：您是说要从这4个方面判断是不是需要自我投资？

江燕来：是的，一个经理人要考虑怎样达到这4方面的效果。达到了，你的市场值就会高，老板就会觉得你有价值，同事觉得你不只是一个只懂得索取的人，而是有付出的，顾客也会有公正的看法。

《经理人》：谈到健康充电，经理人通常把他理解为身体的健康问题，对不对？

江燕来：其实可以从两个层面看，一个是锻炼、饮食、休息、压力和怎样处理压力。这些其实是很基本的。如果再提升一个层面来看，可以讲一个人的精神健不健康，财政健不健康，甚至感情健不健康。从广义去看，精神健康很重要，财政健康很重要。健康就是财富。

《经理人》：在精神方面，您认为哪些需要特别强调和解释？

江燕来：近期"心灵智商"很流行，尤其是香港。有一次李嘉诚先生讲过：一个人成功三方面因素很重要，一是IQ，即一般的智商，一是EQ，第三就是 SQ，即心灵智商，在《动力十足》一书中，我涉及到了一些心灵智商的东西。从心灵上去看，人生的方向应该是自己去摸索。我们在成长的时候，一路在工作、读书学习，一路修正。我们一直在想这条路走得对不对，我们推崇自己的价值观--健康、家庭、事业、财富、宗教、国家是不是自己的价值观呢？我想如果一路去摸清自己的方向，形成自己的方向感，再加上一种使命感，就会将做人的意义提升，做人有意义，就会有动力。工作和生活越来越分不开，很多时候我们太过着重工作而没有了生活，但太着重生活可能事业心就不强，重心就没有了。我讲的心灵智商或者精神充电就是这样一架车：一路开一路行，开得时间长了，就该停下来，加点油。

《经理人》：您能否谈谈财富充电这个概念及其对经理人的影响？

江燕来：钱很多时候是一种推动力。有的人很清楚钱是什么，钱是生活的一部分，有的人很清楚我勤力干活，我加强自己的知识和技能，我多了工具，我多一点武装起自己，我去赚钱的时候，去提升自己价值的时候，我就会有一种能力，所以钱是一种推动。但是如果我们被钱差使，开始迷失，变成钱的机器的时候，我们得到的效果就未必是正面的，所以我说钱是很基本很需要的，没钱生存很成问题，但我们一定要对钱有一种理解。

《经理人》：您认为财富充电这个概念主要就是教人怎么用钱，是吗？

江燕来：是的，我在书里这样说过。我很着重经理人对钱的理解，这对企业意义重大。公司需要有赢利去生存，不能亏钱。讲经理人对钱的理解一是自己赚钱给自己用，另一个是怎样帮公司去赚钱。
《经理人》：大家通常把脑力充电和各种培训，包括网络、电视上的一些资讯节目联系到一起，这是不是你说的脑力充电的全部？

江燕来：不是全部。除了书本上的东西，培训、网络或电视上的东西，更重要的是创意思维、思考问题的转速够不够快。例如思维的元素多不多，理念够不够实际等。创意的东西很多时候要看你能不能做得到。我所提到的脑力充电并不是被动地去读书，而是说应该用自己的脑去创新，去思考，不要像一个被动的读书机器，一被动就只能是吸收一点东西再输出，应该主动去想一些东西，创造一些东西，变一些新的东西出来。

《经理人》：最后一个问题，在人脉充电方面，你主要是指从公司外部人际关系，公司内部人际关系，家庭关系上来谈，但是你着重于公司内部人际关系和家庭关系，这是为什么？

江燕来：我希望不会给人一个错觉，即我只是重视你刚才说的公司内部人际关系和家庭，因为我在为一些企业做培训的时候，我有些体验。我经常跟企业讲，对内合作，对外良性竞争，或者对外我们也要同他们合作。现在转回来，为什么我把家庭看重呢？其实家庭是我们中国人的核心观念，我们很看重回家吃饭，一起过年等。很多时候，如果家庭里有太多东西去烦扰你，你的工作不会做得好。社会是由许多不同的家庭组成的；另一方面，工作的人很多都是为了家庭。而且，不管是企业还是社会，每个大单位都是由个人组成的，只有每个人把自己的事情做好，把内部的、周边的关系处理好，才能去成功处理外部的关系。我觉得很多东西是相互影响的，所以应该平衡很多方面。

Source: 2002年2期--《經理人》( Manager)

Met Philip Kotler in Hong Kong

Philip Kotler is a marketing legend.

Almost all MBAs came across his Marketing Management textbook (many many editions!).

He came to Hong Kong in the early 2000. I interviewed him at Ritz Carlton Hotel in Hong Kong. The interview was around an hour long. He asked me if China has a World Class Brand? Tsing Tao Brand, I said. Not a giant brand, but if you dine in a Chinese Restaurant in the US, many Americans, like Kotler will go for TT because of top of mind brand awareness.

In recent years, Kotler launched many self-help type of marketing books, I love Kotler on Marketing the most....

Stephen R. Covey--The Guru!

I met Stephen R. Covey in 1994. He came to Hong Kong to conduct a 7 Habits Seminar. He was very hot in the HR realm in Hong Kong in those days. Personal and professional development were hot topics. I was a columnist for 《信報》(Hong Kong Economic Journal) during those days. So I decided to interview him. And he said yes! I was very impressed and inspired by him. He is a nice, sincere person. He was in his early 60s, but his eyes were filled with energy and passion! I have been a Covey fan. I still love his books, 7 Habits, First Things First, and his latest best-seller, Everyday Greatness most!

As far as Everday Greatness goes, this book is more readable and inspirational than "The 8TH Habits". Less jargons, theories, and repetition of the 7 Habits/8Th Habit Paradigm by which has become too repetitive to most Covey's readers.

The stories chosen in this book are primarily from Readers' Digest. I found the stories much much better and more inspirational than those from "living the 7 Habits". This book is good for soul searching and healing. It is a good read both in the morning and near bedtime. Spiritual stuff!!

Covey did not write the whole thing. He wrote the introduction (which is great! Inspirational enough to make you think about what to contribute in life!!), the commentaries through all the compiled stories, and the afterword. This is the same book writing approach borrowed from "The Chicken Soup Serie". It is the fastest, most economical way to publish a book and "take credit" for it. It a good strategy to leverage and scaling for more and faster books publication for most self-help authors.

This is a good book though, especially if you are a fan of Covey and have the time to digest 445 pages.